农村信用社服务创优工程活动实施方案.doc.docVIP

陆良县农村信用合作联社服务创优工程 实施方案 “服务创优工程”的实施是陆良县农村信用合作联社（以下简称联社）顺应发展形势需要，进一步加强服务制度建设、增强全员服务意识、强化服务技能、改善服务硬件设施、完善服务质量监督检查体系、开展服务评优活动、加大营销宣传力度，构建企业文化建设的重要工作。为推进“服务创优工程”的深入开展，按照省、市联社的要求，在《关于印发陆良县农村信用合作联社服务创优工程实施方案的通知》（陆农信联〔2009〕2号）的基础上，联社结合自身情况，特修订本方案，切实把“服务创优工程”作为生存工程、全员工程抓实抓好。各部门、信用社以新修订的方案为准，必须高度重视此项工作的开展，认真贯彻实行。 一、服务创优工程的目的和意义 陆良县联社在三年不到的时间里，按照“四抓”要求，走出了一条适合自身的科学发展之路，核心体现在“两带两促”上，提前完成了三年业务翻番的目标计划。这一阶段是陆良县联社实力显著增强、业务发展较快、社会地位明显提高的三年。面对新的形势，同业竞争日趋激烈、客户需求变化多样、经济发展方式的转变，各营业网点硬件实施还相对落后，整体服务水平不高，服务管理和员工的服务能力与发展要求还有很大差距，客户投诉还时有出现，客户满意度不高，这些问题是制约新一阶段发展的瓶颈，是工作被动的主要原因，也影响到员工积极性的发挥。因此联社党委高度重视并决定，通过服务创优工程的推进和实施，借鉴现代银行的经营管理理念和服务经验，结合陆良实际，有组织、有计划、有步骤的推进服务创优工程，全面提升服务水平。 二、服务创优工程的目标任务 联社服务创优工程的任务是：提高全员素质，转变服务观念，改善服务环境，提高服务水平，增强发展能力。把服务规范变成干部员工的自觉行动和行为习惯。 三、服务创优工程的组织管理 （一）成立服务创优工程领导小组 组 长：万乔富（联社理事长） 副组长：陈朗学（联社 主任） 方荣坤（联社副主任） 邓长平（联社副主任） 张黎明（联社监事长） 成员：由各部门经理、各信用社主任、分社主任组成。 领导小组下设办公室在联社综合部，负责全县营业网点的服务创优工作的管理、指导、检查工作，对照《陆良县农村信用合作联社文明规范服务管理办法》、《服务创优工程检查管理办法》、《文明规范考核细则》从服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能等方面通过现场检查、暗中查访、客户调查、视频监控等形式实行按月检查、不定期检查，按月分析总结工作开展情况，查找各方面存在的不足，采取现场处罚、按月通报并及时组织整改，按年进行综合考核。 （二）领导小组下设三个督导小组： 第一小组：组 长：方荣坤 副组长：王志平 成 员：抽调部门、网点人员组成。 负责督导检查单位：人力资源部、风险管理部、板桥信用社、茶花分社、中枢分社、小百户信用社、龙潭分社、大莫古信用社 第二小组：组 长：张黎明 副组长：钱 淼 成 员：抽调部门、网点人员组成。 负责督导检查单位：审计监察部、信贷业务部、广场分社、环城信用社、三岔河信用社、活水信用社、芳华信用社 第三小组：组 长：邓长平 副组长：谢才书 成 员：抽调部门、网点人员组成。 负责督导检查单位：综合部、会计信息部、营业部 、南环分社、马街信用社、双箐口信用社、召夸信用社 各督导小组对所负责的网点进行督导。各基层信用社、分社成立日常检查督导小组，负责日常检查，按月上报检查督导情况，联社督导检查小组实行按月或不定期检查，进行现场打分和现场处罚，按季通报，按年综合考核。 四、服务创优工程的时间安排 （一）准备阶段。6月10日前，成立服务创优工程领导小组，主要领导任组长，完成服务创优工程的设计规划，制定实施方案、文明规范服务管理办法、服务管理考核细则、服务应急管理办法、服务检查管理办法。 （二）培训阶段。6月22日前，请深圳思达公司对管理层、服务层进行培训。按照规范服务的管理和提升服务能力的要求进行全方位培训； （三）熟悉阶段。6月25日前，各营业网点对本次培训的内容和出台的相关方案、制度进行系统学习、演练，全面熟悉掌握。 （四）安排阶段。7月1日前，各营业网点根据服务创优工程的总体要求，结合各网点的实际，安排布置具体工作，配备好各类服务设施、器具、用品，完成新旧服务交替的清理规范工作，全面作好升服务创优的工作准备。 （五）实施阶段。7月1日——12月31日。按照标准化要求全面开展服务创优工作，并做好日常服务管理和自查工作，稳步推进，联社督导考核小组和思达公司督察组开展服务检查、督导、处罚等工作。 （六）总结阶段。2012年1月前，完成实施阶段的工作总结，表彰先进单位和个人，提出下一阶段的工作目标和措施。 五、服务创优工程的部门职责 服务创优工程是全员工程，要形成领