客户服务程序(含表格).doc

客户服务程序 （ISO9001：2015） 1目的与范围 为了快速高效地处理客户或潜在的客户对公司产品的询问了解、询单回复、订单确认、验厂访问、产品验收、抱怨回应、投诉处理等各个方面的事情，同时为了更好地了解客户对公司及公司产品的满意程度，防止客户抱怨或投诉的问题的发生，帮助公司实现产品质量和服务的持续改进，从而不断提高客户满意度。 本标准适用于凡与本公司交易长久之客户或本公司认可之潜在客户且声誉佳者均适用。 2 定义 2.1顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。 2.2评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。 2.3订单：顾客根据需求以书面、口头、电子邮件等方式下达的合同或物品需求计划、采购单。 3 职责 3.1 销售部负责与顾客签订合同，参与订单评审，进行与顾客沟通。 3.2 工程部负责组织相关部门参加顾客特殊订单评审。 3.3 销售部负责收集顾客意见，汇总和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，并呈送公司相关部门及负责顾客财产的管理。 4 控制程序 4.1顾客服务时机 4.1.1售前服务 销售部参展时得到新客户资料、经其它客户介绍的新客户、看到本公司之广告而前来洽询之新客户；销售部与新客户洽谈后，整理客户相关资料（含客户基本资料、交往付款方式、客户类型等）报总经理，总经理根据相关资料决定是否与该客户进行合作，即确定后续工作内容（打样、正常商业协作等）。 销售部进行客户资料搜集，并与总经理协商新客户之订购前合同签订（合同内容包括订单、交货及付款方式等）；并定期或不定期对客户进行拜访，作好客户访问记录表”，回公司后交总经理或其指定代理人核审； 4.1.2售后服务 销售部于客户使用本公司产品后，对产品使用情况及服务内容之反映得以掌控，或公司有新产品或市场新讯息可提供客户参考时。 4.2顾客有关要求的确定 4.2.1 销售部收到客户订单时（订单以口头、书面、电子邮件等方式），要明确订单上的要求、隐含的要求、法律法规对产品的要求及本公司附加的要求来确定产品的要求。 4.2.2对订单信息进行完整性检查，有不清楚的地方，销售部应及时与顾客进行沟通，确保准 确识别产品的要求以满足顾客要求。 4.2.3 若顾客的要求没有形成文件，应对顾客的要求进行确认并保存记录。 4.3订单评审 4.3.1订单评审应在向顾客作出承诺提供产品之前进行。 4.3.2 订单评审，应确保： a) 产品的要求已得到规定； b)订单的内容已与顾客确认清晰。 c) 公司有能力满足规定的要求，包括生产能力、生产技术能力、检验能力、原材料供给能力等。 4.3.3 订单评审类别 常规订单：常规生产的产品，生产量在产能内，或有库存产品的订单。 特殊订单：产品未有生产过，或产品有特殊要求的订单。 4.3.4 订单评审作业 常规订单经客户传回公司后由销售部转为内部联络函（公司内部邮件或群发信息）通知物控部，并由物控部组织各事业部门、品管部以及工程部参与订单评审，评审后由物控部将评审的生产计划（进仓计划）回复销售部，并由销售部编制交货计划回复客户准确交期。 新产品或小批量订单经销售部向客户索取样图或样品及其它相关资料，交客服，并填写新产品评审表”交工程部，由工程部组织各事业部、品管部、物控部及有关人员评审，并将评审结果及评审所引起的纠正措施，在新产品评审表”内记录并签名，评审通过总经理或其指定代理人签署意见裁决后转销售部向客户报价。报价单”需经总经理或其指定代理人核准后方可传至客户。若为老客户之样品或小批量订单，也可由客户直接将样图或样品交销售部，由销售部填写新产品评审表”交工程部组织新产品评审，评审流程同前述方式。 评审内容：各事业部审查产能、机器设备等是否能按期按质完成加工要求。销售部审查产品规格、数量、价格、出货方式等，物控部审查采购品或库存是否达成或满足客户要求。品管部审查检测能力、包装方法。 订单评审结束，报价单”经客户确认后需要打样时，销售部将打样信整理转为内部的打样申请单”经总经理或指定代理人审批后，交由工程部组织评审后回复销售部打样周期，再由销售部开立试制通知单”，（该试制单的试制单号为ERP系统自动生成编号）。 具体参照《设计与开发管理程序》4.2条款。 4.3.5 订单更改 订单因顾客要求或公司原因要求更改时，双方应书面进行确认更改内容。 确认后销售部应填写订单更改联络单”通知到相关部门。 销售部保持订单变更记录。 4.4订单输入 4.4.1销售接收客户订单（订单形式有：口头订单、传真订单、邮件订单等）经评审后，在ERP编制销售订单”后经销售部主任审核后，并通知物控部，编制生产计划。 4.5订单输出 4.5.1销售根据客户订单状况需求，以及结合本公司的产能计划作出可行的出货计划单” 4.5.2出货时，销售部根据客户