汽车企业调研报告1.docVIP

桂林汽车顾客满意度4S 店、汽车连锁经营店、汽车特约经营店，分析其存在的问题并提出相应的建议 调查时间：2011年1月20日至2011年3月25日 调查对象：桂林市八里街4S 店、汽车连锁经营店、汽车特约经营店的顾客，这些商家主要有吉利帝豪4S店、北京现代4S、桂林鸿顺汽车销售公司、桂林鸿泰汽车销售公司、桂林弘帆汽车销售公司、鑫广达汽车城等。 调查方式：问卷调查。 调查时间安排：2011年1月20日至2011年2月25日去桂林市八里街汽车销售店面找客户调查。2011年2月25日至2011年3月25日撰写调研报告。 一、引言 21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。竞争日趋加剧，顾客就是上帝顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，顾客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。从企业层面讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。企业营销管理层面上的顾客满意度研究，实际上是对其服务的市场中所有顾客个人满意度的研究和顾客群体行为满意过程研究的综合(1)顾客预期(Customer Expectations)。顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。 (2)感知质量(Perceived Quality)。感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。 (3)感知价值(Perceived Value)。感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。 (4 )顾客满意度(Customer Satisfaction)。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度水平就越高。 （5)顾客抱怨(Customer Complaints)。决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。 (6)顾客忠诚(Customer Loyalty)。顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐。 三、桂林市各个汽车销售店的顾客满意度调查问卷分析 此次调研选择了桂林市八里街一部分汽车销售公司进行实证研究。选取了6家汽车销售公司进行调查,其中包括吉利帝豪4S店、北京现代4S店、桂林鸿顺汽车销售公司、桂林鸿泰汽车销售公司、桂林弘帆汽车销售公司、鑫广达汽车城等。 2011年1月20日至2011年2月25日，我在上述七个汽车销售公司,选取完成购物过程的顾客进行现场问卷调查,平均调查时间为8到10分钟,共收回完整问卷123份,有效问卷120份,有效率为97.6%。数据分析的样本分布如下: 吉利帝豪4S店(1个卖场,26位顾客)、北京现代4S店(1个卖场,20位顾客)、桂林鸿顺汽车销售公司（1个卖场,8位顾客）、桂林鸿泰汽车销售公司（1个卖场,25位顾客） 从表中可见中年人群对于车地购买力比较强，青年和老年则因为资金不足等各方面原因购买力则较弱。 （1）企业店面形象满意度分析 企业形象就是顾客对购物商商场或企业的产品或服务等的知名度、知晓度、美誉度等主观感受以及对此的总体印象，它是目前企业之间竞争的新趋势是企业的一项重要的无形资产。汽车 由此可见桂林汽车强化企业内部的凝聚力增强投资者对企业的信心赢得消费者的好感汽车 通过对问卷问题三的统计可以得出有73%的顾客认为购买的汽车在价值上物超所值，说明了各大汽车生产商为了更好的适应激烈竞争的市场，都在尽力做好自己的产品，以达到客户的需求，整个汽车业呈现一片欣欣向荣，尤其是国产汽车，对于购买的汽车在价值上是否物超所值满意度更高，例如吉利帝豪、和长城。认为购买的汽车在价值上物超所值的顾客分别是83%和85%。均高于整体满意度。这是个比较好的消息，说明我们的民族产业正在迅速崛起，相信用不了多久，我们的自主品牌一定能和国外的品牌相比肩。 而问题四和问题