ISO20000广破论.docVIP

ISO20000广破论1.???????? 前言 1.1.??????? 为什么写 近两年一直希望针对ISO20000的所有流程写一下自己的理解，以前没有写的原因主要在于懒散，其次是担心制作量太大质量难以保证，于是一直未能动笔，但每隔一段时间就又会动动心思；现在写的原因从最开始接触ISO20000到现在，自己在理解上有一些收获，对许多流程的观念也发生了一些变化，以前也陆续写过一点片面的文章，现在回头看看，其中有一些内容有失偏颇，所以也想做一个相对全面的总结；另外一个原因是，今年接触到佛学，发生比较大的兴趣，主要的时间花在这上面了，我担心后面不太可能把这两年的一些东西做一个整理与记录了，所以希望做一个阶段性的了结吧，也免得不时有冲动做这个事情。 1.2.??????? 怎么样写 在动笔之初把想写的内容做了一个简单的规划，大致是这样的： u?????? 项目管理篇：介绍建设ISO20000的项目管理方法 u?????? 体系设计篇：介绍整个服务管理体系的规划与设计要点 u?????? 流程解读篇：介绍服务管理体系中的每一个流程 u?????? 体系实施篇：介绍如何发布服务管理体系 u?????? 体系维护篇：介绍如何持续的监督、进化服务管理体系 u?????? 工具规划篇：介绍ITSM工具的内容 对于工具规划篇的部份，也曾有想法独立起一个内容，把每一个流程模块的设计想法做一个全面的表达，因为事实上这是一个独立的课题，真要详细写也是有相当的任务量的。但想到整个任务过大，就暂时把体系与工具一起写了。以上这些时只是在动笔前的想法，可能随着制作过程也会有想法调整。 1.3.??????? 写多久时间 整个制作过程没有排计划，打算写一部份就发一部份，到底有多少文字量，我也没有做过评估，理想的情况是最后写完后，我回头看看，觉得要说的都说出来都说清楚了，甚至可以装订成一本书，原谅我那可怜的虚荣心吧，我也希望把脑子中那些可怜的点点东西释放出来，可以得到一些欢迎与掌声。写这个东西不是对谁的承诺，是完全个人的行为，所以我不排除有可能写到一部份后，最后放弃整个计划，这是有可能的，即因已有而缘未足。 1.4.??????? 写给谁看 第一想法是写给自己，因为折腾了几年了，应该有一个相对全面的总结，现在不总结，所以后更没有机会了，不想跟以前做软件实施一样，脑子其实有一整套方法与理念，当时也想写一本东西出来，最后懒懒的就过去了，现在再回头觉得有些可惜，我的脑子很容易就放弃一些知识，那意味着我把我的积蓄丢了，时常想老后可以看看自己这一生，在我看来最主要的就是脑子中不同阶段不同的思考，这些不记录是很难回忆起来的，第二想法是写给同行看，做做交流，有砖头收块砖头，有鲜花收朵鲜花，我比较内向型，外界交流不太多，许多东西我不太相信什么权威之说，倾向于自己独立思考，别人告诉的，总不太容易记住，这样可能存在一个问题就是，由于个人认知与环境所限，我的思考带有很大的局限性，所以摊开来交流有正面帮助，另一个我愿意写东西的一个原因就是，我在以前困惑时很希望有一个同行能做交流，给予我一些真正的意见与解释，但很可惜，我没有碰到，所以我希望如果有跟我以前类似的同行，看到我写的东西，能够对他带来一些启发与参考。大的范围不说，中国的ITSM领域真正埋头思考与实干的着实不多，咨询顾问多连理论未能融通，实际业务联系就更加少了，多指望不上，所以真正从事ITSM工作的同行们，只能相互努力、自求多福了 ? 附目录： 1.??? 前言 1.1.???? 为什么写 1.2.???? 怎么样写 1.3.???? 写多久时间 1.4.???? 写给谁看 2.??? 项目管理 2.1.???? 项目管理的概念 2.2.???? 项目经理的选择 1)??? 聪明些的大脑 2)??? 进取型的性格 3)??? 管理能力 4)??? 分析决策能力 5)??? 沟通表达能力 6)??? 对ISO20000的理解能力 2.3.???? 咨询公司的选择 2.4.???? 商务合同的约束 2.5.???? 项目目标的定义 2.6.???? 项目体制的设计 2.7.???? 项目计划的设计 2.8.???? 项目绩效的设计 2.9.???? 项目过程的控制 1)??? 例会制度 2)??? 检查措施 3)??? 模版约束 4)??? 变更配置 3.??? 体系规划 3.1.???? 体系设计 1)??? 体系的范围 2)??? 体系的单元 3)??? 业务的单元 3.2.???? 组织设计 1)??? 行政组织、 2)??? 项目组织 3.3.???? 角色设计 1)??? 专业管理者 2)??? 服务管理者 3)??? 体系管理者 4)??? 作业岗位 4.??? 流程设计 4.1.???? 事件管理 4.1.1.?????