电力客户服务中心系统技术建议书.docVIP

电力客户服务中心系统技术建议书 上海罗盘信息科技有限公司 2007-8-16 目 录 一. 系统概述 1 1.1. 项目背景 1 1.2. 客户服务中心概述 1 1.3. 建立客户服务中心的优势 2 1.3.1. 提供一站式服务形象 2 1.3.2. 最大限度提高客户满意度 2 1.3.3. 提高工作效率 3 1.3.4. 扩大市场营销 3 二. 总体目标和建设原则 4 2.1. 总体目标 4 2.2. 建设原则 5 三. 系统平台结构 7 3.1.1. 数字程控交换机（ACD） 7 3.1.2. CTI服务器 8 3.1.3. IVR服务器 8 3.1.4. FAX服务器 9 3.1.5. 数据库服务器 9 3.1.6. 应用服务器 9 3.1.7. 业务代表座席 10 3.1.8. 班长席 10 3.1.9. 后台业务受理工作站 10 3.1.10. 质检席 10 3.1.11. 呼叫中心管理工作站 10 3.1.12. 统计分析工作站 11 3.1.13. 系统管理维护工作站 11 3.1.14. 网管工作站 11 3.1.15. WEB服务器 11 3.1.16. 防火墙 11 3.1.17. 网络系统 12 3.1.18. 网关 12 四. 应用软件平台 12 4.1. 软件体系结构 12 4.2. BackOffice系统软件平台 14 4.2.1. Windows NT 4.0 15 4.2.2. Microsoft Exchange Server 5.5 15 4.2.3. Microsoft SQL Server 7.0 15 4.2.4. Microsoft Systems Management Server 2.0 15 4.2.5. Microsoft Proxy Server 2.0 15 4.2.6. Microsoft Site Server 3.0 16 4.2.7. Seagate Crystal Info 6.0 16 五. 支撑子系统 16 5.1. 交换接入子系统 17 5.2. 自动语音/传真子系统 17 5.3. CTI服务器 18 5.4. 座席子系统 19 5.5. 监控管理子系统 19 5.6. 数据库服务器 20 5.7. 业务处理子系统 21 5.8. 统计分析子系统 22 六. 业务功能 23 6.1. 接入功能 23 6.2. 导航功能 23 6.3. 业务功能 23 6.3.1. 用电业务咨询 23 6.3.2. 用电业务查询 25 6.3.3. 电力业务受理 26 6.3.4. 用户投诉与建议 26 6.3.5. 欠费催缴与信息通知 26 6.3.6. 大客户服务功能 27 6.3.7. 客户回访和满意度调查 27 6.4. 管理功能 27 6.4.1. 调度功能 27 6.4.2. 资料管理功能 27 6.4.3. 质量管理功能 28 6.4.4. 综合统计功能 28 6.4.5. 运行管理功能 28 6.4.6. 数据接口管理功能 28 七. 业务流程设计 29 7.1. 总体业务流程 29 7.2. 业务咨询流程 30 7.3. 业务查询流程 31 7.4. 业务受理流程 32 7.5. 人工投诉和建议受理流程 33 八. 呼叫中心的可扩展功能 34 8.1. Mail（语音信箱） 34 8.2. ITG（IP电话网关） 34 8.3. Internet Call Center（Internet多媒体呼叫中心） 34 8.4. 网络ACD（NACD） 34 8.5. Call Pilot（多媒体一体化邮箱） 35 九. 安全性和可靠性 36 9.1. 网络安全性 36 9.2. 数据库安全性 36 9.3. 应用软件安全性 37 9.4. 操作人员安全性 37 9.5. 安全管理制度 37 系统概述 项目背景 改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。建设客户服务中心系统将使客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，开设这一看不见的服务窗口正是体现电力企业优质服务形象的重要手段之一。 因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念，运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码（如800免费电话）就可享受24小时免费服务，以往那些繁杂的手续将由客户