酒店VIP贵宾接待流程方案_精品.doc

利来国际大酒店VIP接待流程 VIP的概念是什么？ VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。 对VIP的接待服务是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着酒店接待服务的最高水准。 VIP接待VIP接待小姐 组织 成员 组长 总经理 副组长 副总经理 接待处 、前厅部经理 接待成员 餐饮、工程、财务、部经理、人力资源部经理 接待处工作职责 1. 接待VIP订房时，跟进VIP的预抵时间、特别接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单；2. 提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位； 3. VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接； 4. VIP在店期间的服务全程跟进； 5. VIP宾客意见的跟进及反馈。 VIP级别区分及迎送人员安排级别 客人 欢迎/欢送客人 执行部门 V1 1.政府部门市级以上官员（含政府首脑、国家部级以上高级政府官员）2.外国代表团3.社会知名人士4.董事长、总经理指定的客人 董事长、总经理、副总经理、、部经理、前厅经理、ALL V2 1.政府部门县级以上官员2.合约单位的高层领导3.董事会成员4.地区知名人士 董事长、总经理、副总经理、部经理、前厅经理、大堂ALL V3 1.重要媒体2.有重大投诉的客人 3.酒店邀请的旅行社负责人 4.与酒店有较大生意往来的重要客户 5、重要商务客户 前厅经理、大堂F.O HSKP A.M. （三）VIP接待规格欢迎礼节 价值 V1 V2 V3 红地毯 √ √ 欢迎茶 √ √ 贵宾卡 √ √ √ 普通花篮 √ 豪华花篮 √ 豪华花篮 √ B级果篮 √ A级果篮 豪华果篮 √ 特级豪华果篮 √ √ 曲奇饼 √ 巧克力 √ √ 白/红酒—国产 √ 红酒—进口 √ VIP等级的认定VIP客人店的消息，一般有如下确认渠道： A. 、总经理餐饮部； 前厅部（预定处、接待处）； 客人自行店VIP客人预定确认后，应将有关信息第一时间经请示确定接待规格后，通知相关部门进行前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知部门，按程序 接待通知流程VIP接待流程（一）VIP客人抵达前的准备工作1.1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。2）制定详细接待计划，下发VIP接待书至部、餐饮部、、等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。2.前台1）提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，不能预分第二天才离店的客房；3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推；4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；5）第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；6）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。3.大堂副理1）根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请部经理审批；2）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；3）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；4）查房主要检查如下几方面：——卫生状况——小酒吧有否按规定的数量放置——电视机的节目频道——VIP布置规格有否落实——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确——电话号码及线路是否正确——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常5）根据需要，对VIP级客人分配礼宾员准备专用电梯迎接VIP客人进房；6）任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。4.部1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等