酒店前厅培训_精品.doc

假日酒店管理有限公司 前 厅 培 训 标 准 手 册 二0一五年 编制部门： 编制时间：2015年7月 前台基本知识 酒店前厅部作为酒店运营的中枢，负责接待到店宾客，办理宾客预订及入离店手续等，组织接待和协调各部门的对客服务，销售酒店客房及餐饮等各类产品，为客人提供各综合服务 第一天：了解酒店基本状况 1、了解酒店规章制度，上岗前身穿酒店配备的工衣，发型整齐，指甲不宜过长，化淡妆，不带夸张的配饰或首饰。 2、熟读酒店员工应知应会，熟悉酒店周边情况，酒店整体情况（比如有多少个部门，酒店内部分机，各部门经理），熟悉酒店客房产品(比如各种房型的特点，售卖点在哪），餐饮等，熟悉房价有几种，分别是什么价位。 房型 散客价 会员及OTA 协议/金卡 标单 豪单 标双 豪双 商务大 山景房 标套 豪套 3、了解前台基本业务，前台所属的管辖地，前台的硬件设施办公。 第二天：悉知酒店前台使用的礼貌用语 接听电话，区分内线和外线以及接法 步骤 标准 提示 1、接听电话 三声铃响内及时接听电话； 左手接听电话，右手拿笔 了解电话系统各项功能； 准备纸笔 2、电话问候 前台标准接听用语： “您好！博雅假日酒店！请问有什么可以帮到您？” 语言清晰，不可使用方言，避免酒店专业用语； 调节好情绪，面带微笑语气柔和 节假日要求使用节日问候语； 3、聆听和记录 耐心聆听客人提问和要求及时记录有关信息 及时回答客人的询问 适时询问来电客人姓名；在得到客人姓名后需用姓氏称呼客人，记录订房客人的电话号码。 4、转接来电 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。 5、道别致谢 礼貌道别： “谢谢您的来电，再见！” 用手轻轻按掉电话 二、散客预订 步骤 标准 提示 1、问候 礼用语 电话预定：“您好！博雅假日酒店！请问有什么可以帮到您？” 上门预定：“您好！请问有什么可以帮到您？” 语言亲切、柔和、面带微笑 对方无回答声时适时跟进： “您好，请问有什么可以帮您？” 上门客人注意礼仪规范： 客人离前台10步时需点头示意微笑，离前台5步时需开口问候 2、接受预定信息 询问客人姓名： “先生/小姐你好，请问您贵姓？” 接受预定信息：“XX先生/小姐，请问您需要预定什么时间的房间住几天，您需要什么样房型的房间呢？” 得知客人姓氏后需用姓氏称呼客人 预定七要素： 抵抵日期、房价、房型、房数、预定姓名、联系电话、保留时间 3、查询客房流量 请客人稍等，查询酒店管理系统客房流量：“请您稍等” 准备预定 适时使用预定单 根据客人要求，迅速查询酒店管理系统可售房量； 根据流量决定是否接受预定， 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型； 单笔预定量超过3间（含3间）房量，或一间入住3天（及3天以上）。及时请示上级主管确认，需要收取首晚房费的定金；开收据，注明“定金”字样； 在暂时无法满足预定使用预定等候单，留下联系方式，方便有房的时候通知客人。 4、询问客人是否会员 “请问您是我们的会员吗？” 非会员客人可明示销售政策后直接做预定，不必在电话内过分推销会员卡，给客人造成强迫感 5、接受预定 及时答复客人 确认房价 “您预定的房间房价为***元” 确认联系方式 “请留下您的联系电话，谢谢” 询问客人预计到店时间，记录保留时间 “您大约几点钟到店呢？” “您的保留时间是***点” 完整记录宾客预定需求； 执行酒店规定的房价权限； 尽量让客人留下移动电话； 保留时间一般最迟为22:00； 可根据客人实际到店时间做保留，更利于房态的准确性 宾客需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或担保.遇到预定未到的情况，需打电话跟客人重新确认。 6、预定复述 确定预定的准确性 “*先生/小姐，您预定”*月*号至*月*号的**房间，共*间，住*天，房价**元，房间保留到**点，联系电话是**** 复述信息： 预定姓名、到店日期、入住天数、预定房型、房价、预定间数、联系电话、保留时间 7、道别致谢 礼貌道别 “您的预定已成功，谢谢您的来电！再见”！ 用姓氏称呼客人； 用手轻轻按掉电话； 中介预定 步骤 标准 提示 1、接受中介传真 2、查询客房流量 了解当日预定政策，查询当日中介预留房 特殊预定要求担保预定 随时关注客房出租情况，根据出租情况确定中介预定接收量时间 预定保留时间过晚需担保 预定房量达3间需担保 3、录入酒店管理系统 将预定信息录入酒店管理系统中 注意： 选择准确的中介名