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。。。。 （1）营业员与客户沟通，形成用户需求表 （2）系统分析客户需求，与推荐业务和客户套餐进行适配 （3）系统展现客户化的推荐界面 （4）根据与客户沟通情况，营业员点击推荐结果确认 （5）客户同意，系统后台开通业务、生成佣金；客户暂未同意，记录推荐结果。 营业窗口引导 - 基于问卷调查的客户引导销售 用户细分和精准营销 营销应用场景：营业厅 * 在营业厅执行营销任务的示例 系统自动检测用户号码，进行后台运算，如果该用户有适合的业务，营业界面图标闪烁提示。 如果营业不忙，点击图标展开推荐界面。 用户到营业厅办理业务 推荐的流量套餐 推荐的 增值业务 用户终端配置 渠道考核激励展现 营业员点击拟推荐的业务 展开业务推荐窗口 用户同意， 点击确认定制 营销应用场景：电话营销 根据外呼策略，从目标数据库中提出用户数据，自动弹出推荐界面。 自动记录营销结果 用户分析汇总和当前状态 各种业务适合度和沟通脚本 业务介绍和开通取消说明 如推荐成功，一键开通 用户调查和资料核实 约定下次，系统弹出时间选择，系统将在指定的时间范围内再次生成任务派单 未成功推荐注明未成功原因 考核应用 * 渠道管理 佣金管理 稽核管理 有效激励 案例介绍 * 发展业务253万笔 创收6500万元 渠道554个 发展人9515户 贡献了主动营销收入9300万的 约70%的营销成果 稽核功能节省佣金成本支出约190万元 深度运营平台 联通某省08年数据 三个月后的业务在网率 为87% 其他非用户主动定购方 式的在网率不到30% 渠道 发展量 占比 代理商 656737 26% 营业厅 558156 24.09% 机关员工 522157 22% 县分公司 282547 11.14% 电话营销 234446 9.24% 其他 90493 3.57% 市分公司 89223 3.51% 客户经理 74591 2.94% 合作营业厅 19064 0.75% 营销部 9257 0.36% 合计 2536671 100.00% 上线前：电话营销成功率4.5% 客户经理和营业前台推荐几乎为0 上线后：电话营销成功率达到13.1% 推荐增值业务成为客户经理和营业元的日常工作 系统演进思路和建议 * 平台发展方向 客户价值提升 * 营销成本有效利用 套餐的有效组合 产品与用户的适配 佣金的及时准确发放 销售成绩的考核 开通、变更业务的权限 营业操作的便利性 业务知识和销售技巧 一线人员的服务能力 产品的适用性 用户订制的规范性 基于用户活跃度的整合营销 渠道推广能力 营销动力 用户满意度 忠诚度 形成对客户价值提升的深度支撑能力 * 形成对客户价值提升的深度支撑能力 损伤评估与控制 客户终身价值 承接与挽留 维系成本 前置 忠诚度分析 来源及去向探查 融合业务 需求探查 平台发展方向 客户价值提升 严格按照营销策略定义的时间间隔和渠道间隔定义目标用户群体。 例如:对已定购、6个月体验过未定购、6个月内批量退定、1年内主动退定、生命周期内投诉相关业务以及3个月在各渠道营销过的用户等进行过滤； 详细记录体验→定购/退定、套餐包含到期→挽留等各营销过程，电子化流程自动实现营销过程的精确管理。 营销过程记录： 定购记录（方式或渠道/内容/时间） 退定记录（方式或渠道/内容/时间 体验记录/ 使用记录 IVR通话记录 WAP定购辅助流量记录 定购/体验方式和渠道： 短信主动上行 语音按键确认 WAP点击 电子渠道 电话营销 营业渠道 客服渠道 批量倒入（FTP）。。 客户投诉 咨询数据 用户手机 终端数据 营销过程数据 历史消费 行为数据 新产品 数据 用户套餐 数据 营销渠道 数据表 外部关联行为数据 营销过程管理 营销过程管理要求: 为了保证用户行为分析的全面性和准确性，保证营销过程的可控性， 1、建立统一的基于CRM的定购关系管理接口，各渠道的发展归约到一个统一平台管理； 2、批量倒入的定购关系，包括电话营销之前的批量体验关系等，需要按照渠道能力执行严格的审批制度，建立批量定制、时限内退定的完整流程； 3、全面记录积分兑换、优惠赠送等营销过程信息。 发展建议 数据及时性与稳定性 市场前端管理部门的应用推动 创新意识与管理意识 预警信息处理问题 激励规则制定问题 发展建议 关注客户终身价值，提升客户终身价值 选择提高客户在网时长的产品 丰富客户维系工作的内容和手段 维系成本前置 谢谢！ * * 公司概况 * 专注于数据挖掘技术在无线数据业务深度运营支撑方面