奔驰公司客户投诉管理(升级-处理流程).pptVIP

客户投诉管理（升级处理流程）策略评估 MBCL/BBDC 目录 引言 客户关系与产品责任流程 一般案例分类 4 综合战略 5 案例种类 6 升级处理层级 经销商内部投诉流程 协商引导 报告/升级指导方针 10 公关与新闻媒体 内容 1 引言 消费者对自身权益的日益关注以及2006年开始在中国新的分销 结构要求建立一套新的改进的商业流程。 这些关于客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有关 团体更好地面对客户的要求和威胁，从而保护品牌形象并减少财 务风险。建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意的 CSI评估结果是我们共同的目标。 产品责任（PL）事件： ? 造成驾驶员及乘客/行人伤害或除车辆以外的重大财产损坏的事故； ? 造成重大负面媒体曝光的事故/事件； ? 牵涉到技术敏感问题的事故/事件； ? 某些火灾案例 非产品责任事件： ? 所有其它产品性能和产品可靠性投诉 性质重叠/不能明确界定的情况： ? 火灾案例 ? 涉及媒体/技术敏感问题的案例 ? 典型的未造成伤害的产品责任投诉（SBC/气囊意外触发/未造成伤害的事故） ? 重大财产损坏的定义 综合战略 ? 通常来讲所有的事件必需基于技师所做的彻底的技术评估、分析和 其