2011最新4S店接车流程前台培训-35PPT.pdfVIP

901汽车俱乐部前台培训 901汽车俱乐部前台培训 接待流程 制作人：鲁娟 大纲 培训目的：为客户提供顾问式专业汽车消 费咨询 培训内容：接待流程 准备的工具: 看板，记号笔三种以上颜色， 笔记本,笔，大张的白纸，双面胶，照相机 课件用游戏、问题： 课前准备 每个人做自我介绍 （把自己比作哪种类 型的车） 人员分组 课间表现计分,回答问题计分 每个小组设计自己的标题 在每个流程中报名表现 招揽 预约 会员管理 电话接待 跟踪回访 来店接待 交车 问诊 结算 估时估价 完工检查 车间作业 招揽 招揽:什么是招揽 招揽的意义：达到公司宣传， 和客户来厂量的增加。 招揽的方法： （短信，飞信， 书函，报纸，广告，公司活动等。） 预约： • 预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出 具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。 • 在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. • 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免 空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。 • 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上 • 一：维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”， 然后将其贴于预约日栏。 • 二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 • 操作方法：在预约日的前一天进行联系。 总结 预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够 的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑. 电话接待 电话接待需做到：听清楚、问明白、记详 细 电话接待流程：在电话响铃10秒内接听，先 报店名如：“您好！901汽车俱乐部，小鲁为 您服务！请问有什么可以帮助您！” 电话讲完 要说：“感谢您的来电！再见！”等对方放下电 话再挂。及时解答客户通过论坛、热线、邮 箱反映的各种问题，给用户提供第一时间的 帮助。 接待 接待 ：在3秒内出迎，着装整齐，面 带微笑，接待所需笔，接待板，四件套， 名片提前就准备好。走到车辆驾驶室左前 方与顾客打招呼，观察顾客准备下车时， 打开车门，问好！提醒顾客带好贵重物品 ，递交名片。 什么是接待： • 客户来店，应率先开口，问候寒暄 （例如“您好”等等），以示欢迎。 • 受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户 的陈述一定要用心听取，以免有误。 • 客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。 • 检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管