基于大数据背景下韵达物流客户满意度分析.docxVIP

基于大数据背景下韵达物流客户满意度分析一、研究的背景、目的和意义（一）研究背景在当今“互联网+”时代背景下，我国物流行业如雨后春笋般呈现井喷式发展，利用大数据对物流企业相关数据进行快速汇总，形成巨量的数据集，并在其基础上帮助企业进行整合分析，越来越成为物流行业发展的必然。韵达物流作为众多中小型物流企业的一员，是物流服务的提供商，客户关注的是韵达物流为其带来的服务质量和服务体验。这几年韵达物流依据其自身日益强大的仓储和运输网络资源，为客户带来越来越好的物流服务，成为业内信誉度较高的快递公司之一。但是韵达物流在自身经营管理的过程中，还存在诸多有待改进和完善的地方，基于这些问题开展客户满意度调查，分析韵达物流客户满意度情况并提供建议，就显得尤为重要且必要。（二）研究目的本文以韵达物流为研究对象，试图通过对韵达物流客户满意度分析来帮助企业查找自身实际发展过程中存在的问题，努力改善物流服务质量，全面提升物流服务水平，从而让企业更好地适应行业竞争发展需求。（三）研究意义物流行业属于服务型行业，客户的体验和需求是每一家物流企业最为关心的核心问题。基于大数据背景下韵达物流客户满意度进行分析，有着深刻的理论意义和现实意义。1、理论意义在信息化快速发展、人工智能化不断推进的当今社会，“互联网+”的春风，为我国物流行业的发展带来新的发展机遇，对于当今物流业发展现状的研究、未来物流业发展模式的探讨一直是学术界热议的话题，很多专著、论文不断，但是这些研究仅仅停留在概念、性质、重要策略层面。本文在广泛查阅文献资料的基础上，以韵达物流为主要研究对象，根据我国物流企业服务满意度的特点和现状，构建了相对完整的物流服务评价体系，具有一定的理论价值。2、现实意义在物流市场日趋激烈的今天，为了保证自己在行业内足够的竞争力，物流企业必须科学分析影响物流服务质量的相关因素，并制定应对策略，以保持企业强有力的发展生命力。本文基于大数据下客户对韵达物流的满意度分析，通过建立评价模型来客观评定韵达物流整体服务水平，并发现物流服务中的不足之处，提出相应的改善措施，有利于企业的更好更快可持续发展。二、国内外文献综述早在上个世纪 50 年代， 顾客满意的思想和观念就受到学者们的关注。顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意度是指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后， 形成的满意或不满意的态度。自从美国学者 Cardozo 在 1965 年首次提出顾客满意， 已有大量的论文和著作论及顾客满意。研究的内容主要集中在顾客满意的涵义、 顾客满意度的测评方法以及顾客满意度的模型分析：ThomasM.Siebel(2002)通过调查顾客满意度，企业在维持客户的满意程度可以去更多的关注人性化的需求，处处为顾客着想以猜测客户未来的需要而给与优质的服务，遵守企业自身的承若，承担相应的责任与义务，将诚信化的氛围在买卖双方之间传递黄聚河则认为在网络时代，在客户的满意度探究上通常会在以下几个方面体现：顾客自身预料的购买风险，是否有能力获取企业产品的替代品，成本转移以及过去购买者的评价。汪纯孝（2001）觉得企业要想获得高水平的客户满意度，首先需要赢得顾客的信任，此外企业也需要事先筛选顾客类别，并不是所有的顾客都值得企业用心维护，不加筛选反而会有损企业利益。最后，顾客的信息也是培养高水平满意度的关键。刘艳阳、常亚平。郑宇（2007）通过对交易过程的认真观察总结，提出影响顾客满意程度的原因包括安全感、顾客自身内部因素、产品以及服务价值、品牌口碑和外界形式。朱俊。刘任葵（2003）在物流服务的客户满意度研究中，指出了物流企业客户满意度的影响因素为：物流企业形象、企业的物流运行质量、企业的物流服务水平、企业的物流成本评价和企业的服务执着性。潘磊（2007）借鉴了国内外客户满意度相关满意度理论，从企业的能力、企业形象、企业服务质量以及与顾客之间的关系、物流成本等多方面建立企业顾客满意度的评价指标，在这种基础上计算相关的客户满意度，最终得到科学的结果。刘向阳（2005）从客户的满意度和获利能力评析质量以及营销，利用研究客户满意度的一系列因素与企业销售利润之间的联系，指出容易陷入的误区和陷进，指出客户满意度中企业需要注意的问题，研究证明客户满意度和企业获利之间存在非线性和不均匀相关。学界对于如何运用大数据来梳理研究一家企业的客户满意度还没有一个定型的方法，本研究旨在研究一家客户满意度相对容易统计的快递企业，来比较深刻的查找出影响一家公司客户满意度的关键因素，并且提出提高客户满意度的办法。三、研究的主要内容和拟采用的研究方法（一）主要内容1.绪论部分：指出论文的研究背景、研究目的和意义2.国内外研究现状综述3.相关基础理论概述：对大数据、物流、客户满意度进行概念界定；对客户满意度