专卖服务礼仪与流程.docVIP

专卖服务礼仪与流程一、销售中的礼仪 微笑 微笑是热情与真诚的自然流露 要求：自然、真诚 保持整个销售服务始终如一 语言 热情：表现十足欢迎 专业：产品知识、店铺货品陈列的熟悉 灵活：同意、赞美、转移 行动 迅速：充满活力、干净利落、效率 灵巧：敏捷而不鲁莽 二、销售流程 ● 店铺迎宾 语言：简洁流畅、清晰响亮、真挚热情 ? ? 说话时应面向顾客以示尊重 ? ? ? 统一规范问候语、促销资讯(店长控制) 忌：语言敷衍无力 动作：站姿端正、外手臂自然垂放、内手臂略屈伸 ? ? 忌：弓背塌腰、双手插腰或放于背后 表情：精神饱满，随时保持笑容自然 ? ? 忌：表情冷淡或面无表情 眼神：与顾客短时间眼神接触、略点头示意 忌：无视顾客进入、毫无表示 ● 顾客接触 1、初步接触（场内迎宾） A、 ? ? ? 主动热情打招呼；“先生/小姐下午好，欢迎光临d18！” B、 ? ? ? 适当退开，以示礼让； C、 ? ? ? 让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备 ? ? ? 切忌：顾客一进店便紧跟其后 2、 主动接触 顾客在观看货品过程中，应主动上前打开话题 A、 ? ? ? 询问 “先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！” “是自己穿还是帮别人买？” B、 ? ? ? 借介绍商品之机 ? “小姐，这是刚上市的新款式……” ? “这种款式的面料含弹性材料……” 注意：说话要用尊重、请求语气 ? ? 行动须轻快敏捷 切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问 ● 试衣流程 1、 ? ? ? 劝说顾客试衣 商品展示要求 A、 ? ? ? 快速取下挂装呈于顾客 B、 ? ? ? 让顾客触摸面料使其产生实质感 C、 ? ? ? 引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品 鼓励顾客试穿 “您可以试试看，穿起来感觉会不一样……” “您穿什么尺码的，我拿一件给您试试” “先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？” 禁忌： 强行推荐不适合之货品给顾客 ? ? ? 浮夸介绍货品 2、 ? ? ? 试衣服务要求 取货试穿 A、 ? ? ? 快速准确地取出合适尺码 B、 ? ? ? 为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链 C、 ? ? ? 主动带顾客至试衣间 D、 ? ? ? 帮顾客敲/推开试衣间门 E、 ? ? ? 提醒顾客保管好私人物品 F、 ? ? ? 提醒顾客穿衣时注意不要沾上口红 试衣间服务 A、 ? ? ? ? ? 记清所试衣服的总件数 B、 ? ? ? ? ? 留意顾客从试衣间出来 C、 ? ? ? ? ? 主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好衣领等； D、 ? ? ? ? ? 问衣服尺寸是否合适、感觉如何 E、 ? ? ? ? ? 活地描述整体颜色、款式等搭配效果 F、 ? ? ? ? ? 荐其他的颜色或款式 ● 附加推销 附加推销类型 1． ? ? ? 货品搭配 在确定顾客买单时，为所买的货品作搭配 A． ? ? ? 根据款式、颜色作合适的上下装、内外装搭配 ? ? ? ? 如：T恤配休裤、牛仔裤配皮带、女衬配短裙等 B． ? ? ? 搭配配衬品 ? ? ? ? 如：七分裤配便鞋、休闲包等 2． ? ? ? 促销活动 A、 ? 推荐其他的打折货品 B、 ? 买满一定价格可送礼品（附加配衬品） 3． ? ? ? 新品上市 A、 ? 附加介绍其他刚上市的货品 B、 ? 突出款式的新颖或面料特性 注意事项 1． ? ? ? 尽力熟悉店内的货品款式、颜色 2． ? ? ? 忌强迫性推销 3． ? ? ? 附加推销时不应推荐同类的货品 4． ? ? ? 确定顾客买单之后进行附加推销 ● 收银送客 导购员服务要求 买单前 1． ? ? ? 双手将小票交给顾客 2． ? ? ? 礼貌地向