服务意识与客户关系控制管理.pptVIP

服务意识;讲 授 题 纲;现代服务业——;现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。 我国服务业在GDP中的比重占不到40％， 而在美国高达80％，印度也高达50％。;服务产品;从宏观角度讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，卫生、尊重等等。 从微观的角度讲，服务是让客人感到满意的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。;服务需求; 受欢迎 受尊重 受重视 及时服务 有序服务 ;;先生，您千万别这么说，是我对不起您，我未能给您提供让您满意的鞋子，非常抱歉！ 那么您能告诉我您喜欢什么样的鞋吗？ 或者您能留下您的联系方式吗？等过几天有了新款式的鞋，我会寄资料给您，如果您能喜欢，就可以邮寄给您了。（随即递上便签、笔） 感谢您的光临！祝您在香港过得愉快！;讲 授 题 纲;优质服务案例;服务意识是指一种自觉地、主动为他人提供服务的本能的反应。 服务意识是在掌握了业务技巧、把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。 评估行业属于服务业。具备良好的服务意识是你职业工作的基础，也是你能赢得顾客的关键。; 1、用心 2、有意愿 3、积极的心态;顾客永远是对的！;顾客是上帝？;你的服务属于下列哪一类？;优质服务四项基本标准;1、尊重备至;2、热情真诚; 3、快捷高效;4、无微不致;提供优质服务的四步骤;一、对顾客显示积极态度;微笑的魅力;讲 授 题 纲;沟通—— 是人与人之间信息的双向交流。信息包括很多，语言、肢体动作、文字等。 沟通就是一种双向的互动，是表达与聆听的艺术，其核心是说对话做对事。 良好的沟通，有助于工作的顺利开展，达到和谐的人际关系。 ; （一）同理心 （二）倾听的技巧 （三）表达的技巧;;沟通案例：;沟通案例解答：; （二）倾听的技巧;一位顾客急冲冲的来到某超市的收银处。 顾客说：小姐，你刚才弄错了50元钱……。 没等顾客说完，收银小姐满脸不高兴“你刚才为什么不点清楚，银货两清，离柜概不负责”。 顾客说：“那就谢谢你了，你多给了我50元钱”。 收银员目瞪口呆。;;用顾客喜欢的句式表达——;沟通案例：;*;绝不说“不”！;*; 电话铃响，小姐拎话筒。 旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 小姐拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。; 某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。 当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!” 收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 客人当然不表示异议。 收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？” 客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。 等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!” 客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”;某酒店总台。 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。” 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦！”;讲 授 题 纲;客户是如何失去的？;客户流失的普遍原因：;老客户的价值