前台停电及系统故障预案-Michael.docVIP

前台停电及系统故障应急预案 前台电源断电 没有系统的时候房卡如何制作？ 要保存的报表类型：Arrival list Departure list Inhouse list Guest list, Room status, Balance, Downtime report 接到停电通知后，立即拨打工程部电话询问停电原因、预计停电时间、停电区域等，并配合客服中心通知相关部门。 配合宾客关系经理处理各类投诉，安抚客人情绪，如有需要须将准确停电原因和恢复时间告知客人，征求客人的理解，并做好记录。 接通应急电源，保证工作电脑正常运行 配合相关部门做好停电期间的客人指引工作。 做好前台财务安全防范工作，必要时须将现金柜锁好，防止意外事件发生。 把前台常用工作用品摆放至易于拿取的地方，方便使用。 根据停电时间、备用电源供电时间、电源恢复时间及住房率来确定前台电脑、打印机等设施设备开启数量。注意停电期间的节能原则。 停电期间注意客人提出的要求和建议，及时反馈至相关部门，并做好记录。 电源恢复后，关闭备用电源，恢复前台各项更改至正常状态。 二、如果停电时间较长需在上述程序一内容补充做以下操作: 1、打印当天入住表报，预抵报表及相关财务报表，保证前台能够正常为客人办理C/I、C/O等操作。 2、提前提醒宾客关系经理及前厅部经理准备好因为停电导致客人提前退房的相关措施（备用金等）。 3、准备好光源（蜡烛、手电、电子灯光等）以备无法供电时使用。 4、及时保持与工程部、保安部、客房部等相关部门的沟通。 5、在办理C/I 手续前，提前和客人说明酒店情况及电力恢复时间，如客人执意入住，须让客人签署免责声明等相关单据。 6、时刻关注大堂情况、如有异常应及时通知上级知晓并协助处理。 7、交班会时需严谨交接前台一切事项，保证下班次充分了解酒店情况和住店客人情况。 三、操作系统故障、无法使用系统。 1、立即通知工程部人员检查处理。并报知宾客关系经理、接待经理、前厅部经理、房务总监等相关领导。 2、根据酒店前台在整点打印出的各类报表，结合房务部提供的资料整理准确的入住报表及财务情况。与预订部（包括艺龙、携程等网络订房信息）沟通确定近期预抵客人情况、完善全部预定客人资料。及时做好实时更改记录，并通知相关部门。 3、准备临时入住登记单等手工单据，保证系统故障期间的手工操作。 4、系统故障后，将无法通过系统制作房卡，需开启房卡系统进行制卡操作，并让管理人员给予相应权限。 5、及时与客房部保持沟通，每次C/I、C/O、换房等操作都让其知晓。 与客房部保持紧密联系，确保房态的及时更新，并及时记录并做手工房态报表。 6、保证需要在前台入账的其他营业档口都有相关单据出示。 7、做好手工账务整理工作、相关单据应按秩序排列好，并手工计入相应的房间内，保证随时能为客人办理各项手续。 8、当系统恢复后，要核对手工单据及房间状态，仔细录入电脑中，保证系统信息与故障后操作一切。如果故障时间较长跨越了几次班次，则必须由接待经理指导员工将各班次将手工操作的全部内容在系统内操作，联系IT部门对系统跨越内容进行修复（系统时间及日期等）保证报表的准确性。必要时需请示上级领导给予相应权限后操作。 9、交班会时需严谨交接前台一切事项，保证下班次充分了解系统故障后的前台情况。 10、做好相关记录，已备日后查核。