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《服务业质量管理实施细则(2025版)》

第一条为全面提升服务业质量水平，规范服务行为，维护消费者合法权益，推动服务业高质量发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国标准化法》等法律法规，结合我国服务业发展实际，制定本实施细则。本细则适用于在中华人民共和国境内开展经营活动的服务业市场主体（以下简称“服务机构”），涵盖餐饮、零售、住宿、旅游、家政、教育、医疗（非诊疗部分）、交通、金融（非金融业务操作部分）等民生服务领域及生产性服务业。

第二条服务机构应建立覆盖服务全流程的质量管理体系，明确质量责任主体，确保服务设计、服务提供、服务评价、服务改进各环节可追溯、可管控。质量管理体系需与机构规模、业务类型及发展阶段相匹配，鼓励通过信息化手段实现动态优化。

第一章服务基础规范

第一节服务设计管理

第三条服务机构需制定标准化服务流程，明确服务目标、服务内容、服务标准、服务时限及服务边界。标准化流程应包含：（1）服务前准备（如设施设备检查、人员配置、物料储备）；（2）服务中操作（如接待规范、沟通用语、技术标准）；（3）服务后反馈（如效果确认、单据归档、客户回访）。流程设计需符合行业通用规范，兼顾消费者需求与机构实际能力，禁止设定超出自身服务能力的承诺。

第四条服务机构应建立服务承诺公示制度，通过经营场所显著位置、官方网站、移动客户端等渠道，向消费者明示服务项目、