(培训课件)人际关系.pptVIP

（2）编码：编码赋予要发出的信息以个性化的含义。通过信息发出者将观念转译成系统化的符号形式，用以表达信息。编码包括语言编码和非语言编码，人际沟通主要是语言编码。 （3）解码：赋予接受到的信息以个性化的解释。解码是接收者通过共享的语言，根据自己的知识、经验和思维方式将获得的信息进行译截，转换成接收者所能理解的意念的过程，实质上是接收者对信息的翻译和对信息源的行为赋予意义的过程。 （4）反馈：就是接收者对信息的反应。信息接收者承认以接收到信息发出者传来的消息，并向信息发出者表明对此信息的理解。通过反馈，人际沟通成为一个动态的、双向的程序。 反馈直接关系到人际沟通的质量，如果没有反馈，信息发出者就无法了解信息的沟通效果，沟通双方就会主观地而不是客观地评价沟通的内容以及对方的意愿，容易造成双方的误解。 要提高人际沟通的有效性，接收者应及时、准确、主动地向信息发出者反馈自己的想法和对信息的接收程度。 （四）人际沟通的一般方式 1、言语沟通和非言语沟通 （1）言语沟通是使用正式语言符号系统沟通，包括口头沟通和书面沟通。 前者：讨论、面谈、电话、会议 后者：书信、同志、文件、信函、传真 1、言语沟通和非言语沟通 （2）非言语沟通是不明确的沟通，借助非正式语言符号，即语言与文字以外的符号系统来进行的沟通。 如：手势、面部表情、身体动作、个体距离等。 2、单向沟通与双向沟通 （1）单向沟通是信息发出者和接收者在沟通中的地位不变。 如：报告、指示、命令等 2、单向沟通与双向沟通 （2）双向沟通：是信息发出者和接收者在沟通中地位不断变化，如交谈、协商、会议等。 （五）组织沟通的特殊方式 1、正式沟通与非正式沟通 （1）正式沟通：是按组织内规定的沟通方式，通过组织结构的途径所进行的沟通。其内容大多与组织活动直接相关，如决策、生产经营计划、定期的生产及经营情况汇报等。组织系统是正式沟通的主要渠道。 1、正式沟通与非正式沟通 （2）非正式沟通：是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，沟通双方不带有在组织中的角色色彩，其内容更多的是组织或组织成员的环境以及个人之间的事务问题。非正式沟通中传播的较多的是“小道消息”。 2、上行沟通、下行沟通和平行沟通 （1）下行沟通：在群体或组织中，从一个较高层次向另一个较低层次进行的沟通称为下行沟通，也就是自上而下的沟通。瑞群体的领导者和管理者给下属指定目标、进行工作指导等。 （2）B改变对X的态度，使自己与A对X的态度相一致，从而消除紧张，恢复平衡。如图 A B X + + + （3）A保持自己对X的态度，而改变自己对B的态度，这样也会达到一种特殊的平衡状态，而这种特殊的平衡实际上是AB关系的解除。 A B X —— + —— 推荐影片铁三角 （二）相互认知方式 在人际交往中，双方不仅要传递信息，还有相互感受，相互分析，相互判断互相传递的信息。 在这种相互感受、分析的过程中，就包括对他人表情、性格、需要、目的和动机的认知。 （三）行为交往方式 行为交往是指人与人之间通过一定的行为所实现的相互作用。 由于时间、地点等条件的不同，人们之间的行为交往有直接的、也有间接的，行为交往方式也可以分为模仿、竞争、合作、利他行为等。 在管理中改善人际关系的方法 1、发扬领导民主作风 2、员工参与性激励 3、信息交流渠道通畅 4、培养员工的个性 5、培养群体意识 推荐影片：别拿自己不当干部 及时处理人际关系的障碍 1、文化系统方面的障碍 2、社会系统方面的障碍 3、心理系统方面的障碍 1、文化系统方面的障碍 （1）语言障碍 推荐影片 我老婆是大佬（三） 1、文化系统方面的障碍 （2）态度障碍 推荐影片： 傲慢与偏见 1、文化系统方面的障碍 （3）文化程度障碍 推荐影片： 盲山 天狗 2、社会系统方面的障碍 （1）社会角色障碍 推荐影片： 冒牌天神 2、社会系统方面的障碍 （2）空间距离障碍 （3）组织结构障碍 3、心理系统方面的障碍 （1）认知障碍： 推荐影片： 芭比公主之梦幻仙境 3、心理系统方面的障碍 （2）情绪障碍 （3）个体障碍 第九章 人际关系 第三节 人际沟通 人际沟通的概念 人际沟通：是指一种双边的、影响行为的过程。 在这个过程中，包括两个主体，一方有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方，以期唤起特定的反应或行动。沟通不仅是为了传递信息，而且在于期望接收者发生特定的反应或行为。 完整的沟通过程必须包括信息的传递（从信息的发出到信息接收）和信息的理解和反馈（接收到信息，经解码了解信息的意义，并做出反应）。 人际沟通的特性 1、社会性： 人际沟通是在社会环境中发生的和进行的。无论是信息的发出者、信息发出者选择和制作信息的过程、还是接收者对信息的选择理解和反应过程，都受到所在的群体的影