客户中心域服务工作汇报.pptVIP

回访率 满意率 不满意前三位区域为西南区、东一区、南区，建议维修站加强服务意识，提出整改措施。 * 维修站服务态度差 客诉管控举措—投诉回访分析 回访率 满意率 不满意前三位区域为东二区、东一区、西南区（东三区）； 维修技术差主要表现在：发动机、底盘、电器三大子系统，建议维修站控制技师流失率，积极参加公司技术培训，提高一次修复率。 * 维修技术差 客诉管控举措—投诉回访分析 回访率 满意率 不满意前三位区域为东一区、东二区、西南区，建议维修站加强目录式报价，严格按公司的加价规范制定价格； * 维修站收费高 客诉管控举措—投诉回访分析 每季度对全国维修站稽核一次,全年4次,稽核结果挂网通报并处罚； 2011年6-12月份共稽核1027家维修站,其中138家不合格,接通率为87.0%; 24小时服务热线稽核仍存在改善空间:如电话变更未报备服务运营更改,保修手册上联系方式延迟更新,座机转手机失败或无人接听等. * 客诉管控举措—24小时热线稽核 2011年品质报告数同比增长62%，品质报告批复平均时效降为0.73天； * 批复数量和实效性分析 客诉管控举措—品质报告分析 维修站提交品质报告效率问题 测量数据的规范性 发动机烧机油的数据测量 欧三燃油系统检测数据 蓄电池失效诊断技术参数等 2. 未按流程上报 10个项目需要现场确认后方可维修项目执行不到位如：N350部分车辆变速箱问题,转向管柱异响,柴滤失效等 全顺制动发抖,节温器故障等 客诉商务谈判准备不充分 谈判方案单一 客户需求把握不准易放大问题 * 客诉管控举措—品质报告分析 2012年客服中心将继续保持技术支持力度,为代理商提供更多支持处理投诉 维修站存在以下问题有待改进: 维修站技术人员流失严重； 信息沟通不完整（客户信息、车辆检查信息、抱怨预判信息）； 完成排除故障后维修站无案例转训； * 客户管控举措—重大投诉外出技术支持分析 2011年技术支持频次表 2011年技术支持工作日表 维修站重大投诉处理注意事项 重视投诉处理 二次以上维修未排除故障需及时上报客服中心 对存在抱怨需作风险评估 规范投诉处理 保持与客户沟通的警惕性，尤其是有媒体介入 沟通时切勿过多承诺 商务谈判应有担当 了解客户谈判底线 积极配合工厂快速处理重大投诉，对客户进行说服工作 * 客诉管控举措—重大投诉维修站注意事项 建立N350故障信息日报表缩短工厂信息收集时间,利于第一时间解决问题 维修站提交N350故障信息应注意以下事项: 故障模式描述:同一故障模式可能有多种故障诱因,需描述清晰 故障图片提交:工厂要求的特定故障图片必须提交,如变速箱铭牌号等 故障旧件保存:要求特快返回的旧件必须第一时间发出 * 客诉管控举措—驭胜投诉分析 维修站处理N350投诉注意事项 批量故障/多次维修未排除的故障需及时上报 信息反馈有助于工厂质量改进和售后抱怨处理 转向管柱异响、动力转向泵失效、变速箱异响、燃油滤清器失效上报后待工厂确认后维修 涉及到新车的零件缺件投诉需引起重视 乘用车客户群体的特殊性,及时与工厂相关部门沟通以取得A类订单帮助 网络投诉需引起重视 乘用车客户群体的特殊性,网络的共鸣会造成严重后果,需及时与工厂相关部门沟通以取得帮助 * 客诉管控举措—驭胜投诉分析 目 录 一、2011年客诉概述 二、客诉管控举措 三、东二区客诉分析 * (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 (湖南师大附