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做实做细纳税服务工作 全力保障改革平稳推行 ——在省局营改增师资培训班上的讲话 顾健航 各位学员： 大家好。4月8日，总局纳税服务司韩国荣副司长在全国增值税改革及有关业务培训班上，对做好营改增纳税服务工作进行了部署动员，提出了“要以‘一切为了营改增、一切服从营改增、一切服务营改增’为原则，确保宣传咨询精准到位、办税服务井然有序、权益保护及时有效，努力确保改革平稳落地，切实增强纳税人获得感”的工作要求。下面，结合江西国税纳税服务工作实际，对做好全省国税系统营改增纳税服务工作谈四点意见： 一、广泛宣传培训、及时答疑解惑，让纳税人心里有数不茫然 （一）全面做好营改增宣传工作 各级国税机关要根据营改增工作推进的时间节点，通过办税服务厅、网站、纳税人学堂、12366短信、微信、微博、QQ群及其他媒体多途径阐释改革积极意义，增进社会各界对改革的认同，帮助营改增纳税人适应新税制、遵从新税制、受益新税制，为改革顺利推进营造良好的舆论氛围。 （二）认真做好面向纳税人培训工作 各地要结合当地营改增纳税人结构特点和实际需求，充分利用纳税人学堂、专题培训会等形式开展面对面的培训辅导，使纳税人熟练掌握政策规定、管理要求和涉税操作；也可通过税务网站、手机APP等多种渠道，主动开展面向纳税人的政策推送。增值税一般纳税人集中培训面必须达到100%，小规模纳税人上门辅导、发放宣传资料面必须达到100%。各级国税机关对纳税人开展培训不得收取任何费用。 （三）扎实做好营改增纳税咨询工作 主要是做好现场、热线、互助三种形式的咨询解答。 1.做好现场咨询解答。要在办税服务厅咨询辅导岗配备业务骨干，及时解答纳税人在办税服务厅现场提出的营改增问题。同时，要在办税服务厅及时公布总局、省局更新补充的“二维码”一次性告知内容。办税事项“二维码”一次性告知是国税机关提升纳税服务质量和效率的创新手段。此次全面推行营改增试点会涉及很多此前从未接触过国税业务的纳税人，他们除了咨询政策本身外，还会涉及很多办税流程方面的问题，因此纳税人对“二维码”一次性告知措施这种获取便捷、成本较低的办税指引会比较关注。 2.做好热线咨询解答 分省、市两个层次提出工作要求。 首先是省局12366呼叫中心以及共建单位南昌市局（以下简称省局呼叫中心），要做好以下工作： 一是做好12366营改增专线配套工作。总局将对12366系统进行升级，开通营改增专线。省局呼叫中心要安排业务熟练、耐心细致的坐席员接听营改增专线电话，使专线能够取得实效。 二是挖潜提效确保热线接通率。面对即将到来的营改增咨询高峰，要早做准备，采取有效措施，确保热线畅通，省局已联系运营商增加一条中继线路；省局呼叫中心要在精准测算的基础上配足座席，特别是在咨询高峰期可以采取增加临时坐席的方式进行调剂；减少通话和记录小结时长；加强现场管理和科学排班；采取一切手段挖潜提效，确保热线接通率在营改增期间不低于80%。 三是尽快建立疑难问题反馈机制。省局呼叫中心要严格落实《12366热线基本工作流程和作业标准》中问题反馈的有关规定，自2016年4月21日起，要每2个工作日（必要时每日）梳理一次营改增疑难问题，通过《12366热线疑难问题提交单》于1个工作日内报送同级业务部门，并要求业务部门在1个工作日内进行反馈。对于同级业务部门可以答复的疑难问题，在收到反馈当日要回复纳税人；对于同级业务部门无法答复的疑难问题，省局呼叫中心应当于1个工作日内将《12366热线疑难问题提交单》报北京中心。 四是及时更新12366税收知识库。省局呼叫中心要在地方适用政策发布之日起4个工作日内完成知识点梳理、业务部门审核和本级知识库维护。要特别关注即将出台的纳税信用B级纳税人取消增值税发票认证有关政策，并将相关知识点及时维护进知识库，为取消认证后指导纳税人正确使用增值税发票查询平台做好准备。 五是确保12366热线和办税服务厅解答口径一致。如果12366提供的咨询解答与实际征管不一致，就会给纳税人办税造成误导或困扰，甚至带来经济损失，进而影响国税机关公信力。所以我们一定要做到12366热线和办税服务厅解答一个口径、征管一个流程、服务一个标准。无论是12366热线人员还是办税服务厅窗口人员，都要学会利用12366知识库既有资源，根据政策文件解答纳税人疑问、依法依规办理涉税事项。同时，要注重部门间的沟通协调，对于日后将陆续出台的相关政策，要密切关注并互通有无，实现信息共享、口径一致。 其次是各设区市局，要做好以下工作： 省局呼叫中心将在咨询高峰期时，转接部分咨询电话到各设区市局远程坐席，各设区市局要建立远程坐席人员储备并开展好业务知识、系统操作等培训，确保各地远程坐席工作时间人不离岗，解答质量不下降。 3.积极开展互助式咨询解答。各地可在组织营改增纳税人集中培训时，充分发挥第三方公共