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《汽车发动机检修》 项目一：维修车辆接待与建档 任务一：接待维修客户 任务二：建立维修档案、签订维修合同 项目一：维修车辆接待与建档 项目分析： 汽车维修企业进行车辆维修的第一步就是维修 客户的接待工作，在这一个环节上，要完成送修车 辆的一般检查、建立维修车辆档案、签订维修合同 等工作，本项目顺利完成后，送修车辆才能进入维 修车间进行相应的保养、诊断及维修作业。 通过本项目的实施与训练，读者能够了解汽车 维修企业基本作业流程，清楚并掌握车辆维修接待 与建档工作的内容与过程，树立服务意识与法律意 识，学习了解汽车维修企业服务规范。 项目实施思维导图 【知识目标】 1．了解汽车维修企业接待流程 2 ．掌握汽车维修接待要点与注意事项 3 ．了解汽车维修前台接待员的主要工作内容 4 ．掌握维修车辆检查与工单填写要求 【能力目标】 1．能够完成环车检查内容 2 ．能够与客户进行有效沟通，并向客户了解车辆相关状 况，做好记录 3 ．能够准确快速建立或查找维修车辆档案 4 ．能够引导客户签订维修合同 【素质目标】 1．培养服务意识、经济意识，并能很好完成本职工作 2 ．善于语言表达，能够与不同类型的客户进行沟通与交 3 ．遵守服务规范，提高法律意识。 项目一：维修车辆接待与建档 任务一：接待维修客户 任务分析： • 接待是整个汽车售后服务流程的第 一步，其任务就是接待客户，了解 客户的需求并做出相应的判断及措 施。本任务通过接待维修客户的训 练，读者可了解接待客户的流程， 掌握接车的各个要领，能够顺利完 成接待维修客户的任务。 【知识要求】 1．了解汽车基本构造 2 ．具备计算机操作相关知识 【能力要求】 1．能够查阅相关标准和技术资料 2 ．能够熟练应用Office等办公软件 3 ．能够通过有效的方法和手段展示自己 【职业素养】 1．细心观察事物、细致分析工作过程 2 ．善于团队合作，并且勇于承担责任 3 ．善于总结与思考 任务实施思維导图 • 本任务完成建议采用以下步骤： • 步骤1：客户来到维修中心后，维修业务接待需主动热情迎 接出去，带上接待工单、方向盘套、座椅套、脚垫，引领 客户将车辆停放至指定待修区域。 • 步骤2 ：与客户共同环车检查。检视车辆的外观和内饰情 况，如有损坏应及时和客户沟通，并在接待工单上标记车 辆哪些区域损坏。征求客户意见，将客户车辆内贵重物品 打包存放。 • 步骤3 ：与客户沟通，进行问诊。了解客户的需求，如是故 障车辆，则需通过详细问诊，得出初步诊断，缩小故障范 围，为进入车间维修车辆时节省时间。 • 步骤4 ：维修业务接待应在客户面前将护车套件（方向盘 套、座椅套、脚垫等，如果条件许可还应包括换挡手柄、 灯光雨刷控制手柄等维修工可能接触地方的保护套）安置 好。 • 步骤5 ：记录车辆的相关保养信息，如车型、车牌号、生产 年份、车身号码（VIN ）、车身颜色、总里程数、油箱剩余 油量、进厂时间和有无故障指示灯等相关信息。 • 步骤6 ：维修业务接待应尽量记住座椅、后视镜、反光镜等 的位置及角度。 • 步骤7 ：锁好车门，拿取车辆钥匙，引领客户至业务接待办 公桌前就坐。 相关知识 • 1．汽车维修业务接待工作内容描述 • ①及时、热情地接待客户，并实行首问负责 制，对所接待的客户负责，及时联系和解答 客户疑问。 • ②负责建立并修改客户档案和车辆维修档 案。 • ③协助执行预约制度。 • ④仔细倾听客户对车辆故障的描述，正确判 断车辆故障并作出正确估时与估价。 • ⑤负责向客户提出维修保养和使用方面的建 议。 •