1海底捞营销秘诀.ppt

创新制度： 一个创新奖励30元 应用推广创新人还有提成 以员工名字命名（包丹袋） 月度红黄蓝榜机制 对员工的关怀 给客户的惊喜 个人：被尊重的需要 企业：被尊敬的结果 海底捞的成功来自于 对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 ——哈佛《商业评论》，2009年4月刊 谢谢！ * 火锅是中国民间最为流行的美食之一 所谓特色就是你比别人多了那么一点点 * 海底捞口味没有太多特别，却成了食客热捧的餐厅，每天宾客盈门。 要想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做法是提前2－3天订座，如果你需要的是包厢，那么订座的时间还要提前到2周。 ? 一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。 ? 2006年6月23日，200名来自百胜中国的区域经理将年会前聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店。这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，“这简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理，饭桌前的每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。 * 卫生、物流、口味必然不错，但我们这里主要讲他更与众不同的地方。 * 凡来过海底捞的人，恐怕都很难不对细致入微的服务留下强烈的印象，有人夸张地称之为“变态伺候”。 更深的感触是服务员个个精神饱满，快乐感染了每位顾客。很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”， 感慨“终于找到了做上帝的感觉”。 　　大众点评网“服务最佳餐厅”排名单中海底捞排在第三位，而排在前两位的则是知名酒店的中餐厅，人均消费几乎是海底捞的6、7倍，而评论人数海底捞却在排名前十位的餐厅中遥遥领先。 * 海底捞的服务从你到达海底捞门前的那一刻开始。 QQ不好意思？谁说的！ * * 只要稍稍放下功利之心，用强烈的主人翁意识和事业心来经营餐厅，仍然为自己带来了众多的“铁杆顾客”。用换位思考得来的这些服务细节，没有了对顾客做作的献媚，而是多了一份对待家人的体恤和尊重。 * 抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。4元一根 * * 这些项目别的餐厅也可以马上效仿，但是员工的热情和对用户的贴心服务却不是一朝一夕可以模仿复制的。 要支持这个服务，并不是一味要求员工，而是对员工好。做好员工工作，让员工愿意在这里干，觉得在这里工作有意义有价值，他再去给客户提供良好的服务。 * * * 注：单店宿舍年费用50万 * * * 在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。 * * 比如某个员工听到顾客说多算了一份牛肉钱，服务员可以马上拿出名片写上：下次就餐赠送一份。 　每个员工都会把名片都带在身上，有员工签字就可以兑现，海底捞很相信员工。任何一个员工可以在他的权力范围内给客人处理问题，这样做第一员工觉得自己是餐厅的主人公。另外，其实做餐饮难免会出现问题比如餐具、菜品没洗干净，出现这种问题最好的处理办法不是领班、经理去解决，而是直接与客人接触的服务员，他可以第一时间解决，有时候你说“我没法做主”，其实是把客人往外面去推。” 海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。 * * 非典 火锅外卖 为了送货方便，海底捞传统的煤气管换成了轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天取设备。 意外的“非典”让海底捞有了意外的收获，品牌知名度大大提升。中央电视台《焦点访谈》来到西安队海底捞作了专题报道。 * * * * 海底捞火锅 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想 海底捞简介 海底捞说： 提前2－3天订座 不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿 百盛餐饮集团的学习榜样 管理制度 店面服务 员工关怀 店面服务 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 推荐半份菜，不推荐