卓越绩效标准培训4.3·周1110.ppt

1、顾客与市场的定义 1、顾客与市场的定义 顾客: 接受产品和服务的组织和个人； 内部顾客与外部顾客； 外部顾客分类： 2、购买决策的参与者 使用者； 影响者； 采购者； 决定者； 信息控制者 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 再次，处理客户投诉是争取回头客的契机 客户投诉上门是一个沟通的机会，更是营销企业的机会； 。美国TARPPI（Technical Asisitance Research Program Institute）通过研究得出的结论如下表： * 客户投诉和处理情况 重购率 离开率 不满意，但没有投诉 9%～37% 91%～63% 提出投诉，但没有得到处理 19%～46% 81%～54% 提出投诉，问题获得解决 54%～70% 46%～30% 提出投诉，问题得到迅速解决 82%～95% 18%～5% 最后，投诉隐藏无限的商机 海尔洗地瓜的洗衣机 在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议 * 1、企业产品或服务质量存在缺陷 2、服务缺陷 3、宣传误导 广告承诺不予以兑现 效果无限夸大、广告内容虚假 只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件 4、企业管理不善 企业机制问题，过于关注任期考核 职能部门各行其是，业务流程混乱 人力资源危机 投诉管理缺失 * 客户为什么投诉？ 首先，我们从企业的角度进行分析 其次，从消费者的角度进行分析 1、客户的经济承受能力与投诉的关系 * 对于低端产品的期望值和投诉率 对于中端产品的期望值和投诉率 对于高端产品的期望值和投诉率 低端客户 中 高 高 中端客户 低 中 高 高端客户 低 低 中 相当多的客户放弃投诉，是权衡了自己的时间价值后做出的选择 对企业伤害很大的无业游民类客户投诉，因为他们有足够的时间到处投诉、上告 被随随便便“打发”的客户，却很可能是企业的高价值客户 要防止低端客户获得最多客服资源、中端客户获得较多的客服资源和高端客户获得最少的客服资源的现象 * 2、客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 3、客户的个性特征与投诉的关系 理智型客户和情感型客户 理智型： 计算了自己的投诉成本和效益、企业的应对成本和反应 情感型：报复性投诉 * 4、客户的诉求与投诉的关系 从投诉客户的诉求来看，三种 扬名型 牟利型 就事 论事、 解决 问题型 利益 满足 类 直接 针对 商品 或 服务 类 精神 满足 类 ＋ ＋ ＋ ＋ 60-80% 最后，是政府监管和社会原因 1、政府监管原因 2、法制不健全 法律滞后经济发展，法律存在空白点。如精神损害赔偿的问题 小额争议缺乏快捷的解决途径，诉讼成本过高 社会公众的基本法律常识不足 3、社会信用缺失 * * 投诉管理 如何处理客户投诉 如何规范投诉管理 预防投诉 投诉管理 投诉管理要有章法 *  可以参考ISO 10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》 * * 确定顾客群及细分市场 了解关键顾客的需求和期望 顾客关系的建立 顾客投诉管理 顾客满意度测量 卓越绩效标准知识 组织应从以下方面说明如何测量顾客满意： a） 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。 b） 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。 c） 如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。 d） 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。 4.3.2.2 顾客满意的测量 * GB/T 19580-2004《卓越绩效模式评价准则》 条款 顾客关系管理 顾客关系管理：企业必须像管理其资产一样对客户进行管理，做到像了解其产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。 顾客满意：顾客在接受我们产品和服务的过程中期望值所达到的程度。 顾客忠诚：在顾客满意的基础上，顾客对服务做出长期投入的意识和行为的结合。 具体表现：重复购买、向人推荐、品牌依赖。 * 基本任务 顾客满意 通过市场了解，组织识别目标市场顾客 调查、了解顾客的需求与期望值 满足顾客的需求 超越顾客的期望值 预测顾客的潜在需求 满足顾客 潜在需求 获得顾 客的忠诚 顾客忠诚 竞争取胜 顾客满意与顾客忠诚示意图 顾客关系与顾客满意程度 * 顾客满意——企业持续盈利的卓越之道 顾客满意(CS)：用户(顾客)对某一事项已满足其需求和