中国银行培训个人网银业务.ppt

电子渠道简介、网点差异化服务与业务迁移 学习内容： 一、网上银行、自助终端、95566电话银行、ATM（自动存取款机）的基本功能。 二、网点个人金融业务差异化服务。 三、网点业务迁移的必要性及迁移引导内容。 一、网上银行、自助终端、95566电话银行、ATM（自动存取款机）的基本功能。 网上银行的功能 自助终端功能 95566电话银行业务操作流程 当您摘机后，该机以免拨号方式自动接入95566电话银行系统，请按语音提示操作，即可享受：个人金融服务、基金业务、信用卡业务、对公业务、金融信息查询、外汇宝业务、银券通业务、人工服务等电话银行提供的业务功能 二、网点个人金融业务 差异化服务 差异化服务基本概念 一、渠道差异化服务是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。 二、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。 三、产品差异化服务是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。 四、项目差异化服务是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。 差异化服务基本内容 一、渠道差异化服务由咨询服务区、客户休息区、营销信息发布区、自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区、理财服务区、后台办公区8个基本功能服务区构成网点的渠道差异化服务内容。 二、人员差异化服务是将网点人员按不同类型客户配置不同层次服务人员的标准，划分为普通柜员、网点主任、大堂经理(引导员)、客户经理(理财经理、理财顾问、理财规划师、私人理财顾问) 等。 三、产品差异化服务是将产品按不同的客户需求和服务对象，划分为以大众客户服务为主的传统型产品，如小额普通定活期存取款产品、代收代付产品、转帐业务产品等；以重点客户服务为主的销售型产品，如信用卡、借记卡系列产品，结、售汇业务产品，银券通、银证转帐产品，普通基金、保险业务产品、汇聚宝系列产品、个人消费信贷产品等；以中银理财客户服务为主的中银理财产品，如人民币理财产品，黄金系列产品等；以私人银行贵宾客户服务为主的私人理财组合型、量身定做型的个性化产品等。 四、项目差异化服务包括针对不同层次的客户实行手续费、产品、存、贷款利率等不同项目定价的差异化服务，如对小额帐户、借记卡收取年费，对中、高端客户给予免收部分手续费的优惠，对中银理财客户给予一定的增值服务等。 差异化服务分区功能 一、差异化服务的分区功能 （一）咨询服务区：欢迎客户，帮助、引导客户；受理客户咨询投诉，协助处理客户产生的复杂问题（重大投诉、复杂业务咨询）；为客户提供产品、理财方面的咨询服务，销售银行产品。 （二）客户休息区：为客户提供休息等待的空间，同时增加客户关怀和产品宣传营销的机会。 （三）营销信息发布区：摆放我行产品的宣传材料、最新产品销售公告及各种宣传画册等，供客户了解我行产品的区域。 （四）自助服务区：有自动存取款机，自助终端，缴费终端等自助设备组成，供客户自助处理交易及查询、存、取款等业务，是大众客户首选和推荐区域。规模较大的网点可以设置电话银行和网上银行服务终端。 （五）封闭式柜台服务区：供客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域，同时应鼓励客户使用自助设备，并创造新的销售机会。 （六）开放式柜台服务区（含部分理财服务）：为客户提供“一对一”服务，销售银行产品，挖掘和维护重点客户、中银理财客户的区域。 （七）理财服务区：为重点客户和中银理财客户办理各项业务、服务咨询、销售产品，提供一条龙特别服务和增值服务、做好中银理财客户维护工作的区域，包括理财中心、理财室和理财专柜。 二、差异化服务的分区设计和布局 在总行《网点设计标准手册》未出台前，按中银零（2004）131号“关于下发《中国银行关于营业网点建设和改造的指导意见》的通知”执行，总行《网点设计标准手册》出台后，按新规定的设计要求和布局执行。 三、差异化服务的业务分流 现有网点可根据具体的布局、设备设施和人力资源条件，以及参照总行网点业务流程整合后的实施方案，将网点业务划分到不同的渠道区域办理。 （一）自助服务区：办理5000元以下的小额现金存取款业务，存折补登、查询、充值等业务，小额代收代付业务等。 （二）封闭式柜台服务区：以办理现金业务为主，如大、中、小额现金存、取款业务，兑换残钞、零钞清点业务，代收代缴业务等。 （三）开放式柜台服务区：办理非现金业务和开户、耗时较长的销售型银行产品，如银券通、基金保险、因私购汇、信用卡、票据等业务。 差异化服务客户分层 客户分层是差异化服务的基础，客户在银行存款额的多少直接反映客户对银行贡献度的大小，因此客户分层应以客户的存款额为划分标准，分为：第一层存款余额20万人民币以下的大众客户；第二层存款余额20万至50万人民币的重