电信集团全业务服务支撑工作检查细则.pdfVIP

2010年全业务客户服务支撑工作检查细则 1-1 下发并落实网络割接管理要求 省、市公司 根据集团对割接的要求进行细化，并制定省内割接管理办法和通知用户流程，对于线路检修、设备搬迁、工程割接、平台升级割接等可预知割接要提前通知。对于影响集团或他省政企客户基础网业务的割接，要提前3天将影响业务情况录入电子运维割接模块；对于影响本省用户业务的割接要提前3个工作日告知客户服务部门。 抽查2个影响他省基础网业务的割接，是否提前3天将影响情况录入电子运维割接模块；抽查2个影响本省用户业务的割接是否提前3个工作日告知客户服务部门。检查是否根据集团文件要求制定了省内割接管理办法和客户通知流程，及执行情况，未按集团要求细化落实割接管理办法扣1分； 未落实闭环管控扣1分； 影响他省基础网业务割接，没有录入割接模块扣1分； 影响省内用户割接未通知客户服务部门口0.5分； 3 通过现场抽查割接录入及通知的详细记录，检查管理办法及流程执行情况 检查割接管理的闭环管控情况 1-4 全业务服务标准落实（30分） 全业务故障申告的首次回应（含政企带宽型业务） 市公司 根据《中国电信全业务客户服务标准（2010年版）》进行故障申告首次回应要求在省内的细化落实；政企客户带宽型电路首次申告后，故障受理地要在30分钟内反馈故障处理进展及后续安排 检查各省对集团关于故障申告首次回应相关要求细化落实情况，抽查5张政企客户带宽型电路电子工单，查看客户障碍的首次回应时间，抽查工单无记录或超时回复每条扣0.5分； 3 现场检查（抽查工单） 1-2 明确固话和宽带业务上门预约要求，并按预约要求实施装维移修 省、市公司 根据《中国电信全业务客户服务标准（2010年版）》进行固话和宽带业务装移机预约相关要求进行省内的细化落实；钻石、金卡客户要在受理后8个小时内预约，银卡客户预约时限为12个小时，普通客户预约时限为24个小时，如遇天气、交通等原因无法按预约时间到达的，应电话联系客户，说明原因，取得谅解。 1.检查各省对集团关于固话和宽带业务装移机预约相关要求细化落实情况，未按集团要求细化落实扣4分； 2.抽查4张预约工单，通过电话回访客户，核实是否在规定时限内完成预约，并预约时间上门服务：无记录每张扣1分；预约服务不符合全业务服务标准或未结合装维服务能力每张扣0.5分； 3.待装退单中，每发现一张无管控记录的扣0.5分。 4 通过抽查工单，现场检查固话和宽带业务装移机预约相关要求细化落实情况 1-3 明确固话和宽带业务故障时限要求，并按时限要求处理故障 省、市公司 根据《中国电信全业务客户服务标准（2010年版）》进行固话和宽带业务故障修复相关要求在省内的细化落实；检查客户等级是否可以带入修障系统，以及落实情况。钻石、金卡客户故障修复时限为24个小时，银卡客户故障修复时限为48个小时，普通客户故障修复时限为72个小时 检查各省对集团关于固话和宽带业务故障修复相关要求细化落实情况：未按集团要求细化落实扣4分；客户等级无法带入修障系统扣2分；未按标准执行的扣1分； 4 文件、资料检查/现场检查（系统功能）/具体工单检查 - 4 - 1-5 一级服务类短信端到端发送时延 一级短信在行业网关/业务网关/ISAG上收到短消息（提交时间）至短消息成功下发（处理完成时间）在3分钟内完成。一级短信为中国电信充值缴费响应短信、随机密码认证短信，以及大中型国有银行（包括招商银行）客户短信 现场体验15条密码修改、5条小额短信发送情况，超过一条短消息未在3分钟内发送成功的，每超过一条扣0.2分，扣完为止； 2 现场体验 1-6 统一故障申告渠道是否能准确受理全业务故障 市公司 进行现场拨测，各省确定的申告电话能够准确受理全业务故障，拨测6次，分别申告带宽型、移动业务、固话宽带业务。并查看受理工单信息。 1.如不能受理故障每次扣0.5分；2.受理工单信息填写与申告信息不相符，每次扣0.2分；3.如存在设置在第三方的申告电话且无法管控修障情况的，此项不得分； 3 现场检查（拨测） 1-7 故障管控人员负责对故障处理进行闭环管理，即全程管控，直到销障 市公司 个人、家庭客户的故障各抽查5张工单是否有管控点和汇报记录。现场抽查负