移动互联网融合网络呼叫中心的应用研究.docVIP

中国通信标准化协会 课题编号：×××××× 移动互联网融合网络呼叫中心的 应用研究 2008年 5月 研 究 报 告 要 点 本研究报告首先给出了移动互联网融合网络呼叫中心的定义，随后分析了融合网络呼叫中心的最新市场运营现状，并给出其用户市场规模分析。 报告第三章分析了融合网络呼叫中心的业务功能，并给出了业务运营分析，包括建设模式和运营模式。第四章分析了融合网络呼叫中心的关键技术，包括互联网呼叫中心基本技术、不可识别用户即时通信技术、短信平台互通、语音/短信/点击回呼技术等。 本研究报告对移动互联网融合网络呼叫中心的技术特征和应用现状进行了研究，主要包括：融合网络呼叫中心的定义、市场运营现状和规模分析，业务功能描述、业务建设和运营模式，采用的关键技术、产业化和应用。本研究报告在以上分析的基础上，提出了对我国标准化和研究工作的考虑。 中国移动互联网应用协议特别组 TC2 研究单位： 北京邮电大学PCNCAD中心 中国普天信息产业股份有限公司 项目完成人： 宋美娜 鄂海红 刘博 项目参加人： 宋美娜 鄂海红 薛伟冬 李劼 刘博 王丹志 完成日期：2008年 4月 30 日 目 录 前言 1 缩略语 1 1 移动互联网融合网络呼叫中心的定义 1 1.1 传统呼叫中心技术概述 1 1.2 移动互联网融合网络呼叫中心的定义 1 1.2.1 融合网络呼叫中心一般业务系统 1 1.2.2 融合网络呼叫中心功能模型 2 1.3 融合网络呼叫中心与传统呼叫中心的区别 3 2 移动互联网融合网络呼叫中心的市场分析 4 2.1 融合网络呼叫中心的发展趋势 4 2.1.1 传统呼叫中心发展趋势 4 2.1.2 Internet市场 4 2.1.3 WAP市场概况 5 2.1.4 融合网络呼叫中心发展现状 5 2.2 融合网络呼叫中心的用户市场规模 5 2.2.1 互联网用户及网络营销发展现状 5 2.2.2 移动用户及移动网络营销发展现状 6 2.2.3 融合网络呼叫中心市场需求与用户规模 6 3 移动互联网融合网络呼叫中心业务分析 8 3.1 传统呼叫中心业务功能 8 3.2 传统呼叫中心业务运营 8 3.3 融合网络呼叫中心的业务功能 8 3.3.1 客户功能 8 即时通信功能 8 在线知识库查询功能 9 呼叫功能 9 3.3.2 座席功能 10 3.3.3 接入方式 10 3.3.4 客服管理 11 3.3.5 统计分析 11 3.4 融合网络呼叫中心业务运营 12 3.4.1 主要融合网络呼叫中心模式 12 3.4.2 融合网络呼叫中心的运作模式 12 政府应用 12 行业应用 13 企业应用 13 个人网站的应用 14 4 融合网络呼叫中心关键技术分析 15 4.1 Web呼叫中心基本原理和工作流程 15 4.1.1 基本原理 15 4.1.2 工作流程 15 4.2 基于Ｂ/Ｓ不可识别用户即时通信技术 17 4.2.1 基于Ｂ/Ｓ不可识别用户即时通信技术的概念 17 4.2.2 不可识别用户即时通信的关键技术 17 4.3 与传统电话呼叫中心互通 18 4.3.1 语音回呼应用 18 4.4 与短信平台互通 19 4.4.1 与短信平台互通 19 4.4.2 短信回呼应用 21 4.5 Web语音通信应用 21 4.5.1 点击回呼应用 21 4.5.2 点击呼叫应用 21 5 结论与未来工作展望 23 前言 随着网络信息化的高速发展，互联网已经成为人们生活中不可替代的信息获取渠道。搜索引擎或网络实名只实现了将用户带到正确门户网站的作用，虽然达到了为企业带来流量的作用，但是没有提供更进一步的接洽方式，使流量转变成真正的客户。企业迫切需要与来访客户沟通、访客需要即时咨询企业相关信息，实现访客与企业之间的互动沟通。互联网上，在线客服、网络营销、在线政务处理等应用使得企业门户网站、电子政务服务、电子商务平台、互联网服务平台从面向用户、主动服务的角度为客户带来良好的体验，这也预示着下一代互联网的新纪元。 同时，在移动通信技术日益发达、移动数据业务蓬勃发展的今天，移动话音、消息类业务与互联网呼叫中心的结合使呼叫中心的用户接入方式有了更多的选择。通过随时随地拨打移动电话或者发送短消息就可以完成与企业客服的通信沟通。因此可以认为，呼叫中心从传统的语音模式正朝着与互联网Web、移动通信、移动数据业务逐渐结合的方式快速的发展。传统呼叫中心逐渐融合语音、数据和视频等信息技术，正朝向形成多网络服务、多接入方式的多媒体服务呼叫中心的方向发展。在大家不断讨论和实践的过程中，移动互联网融合网络呼叫中心的概念和定义已渐趋