仪容仪表标准规范.doc

温泉分公司七项礼仪标准 第一章 仪容仪表 仪容仪表相关规定遵照温泉分公司的《服务标准》执行。 第二章 面部表情 一、眼神：在对客服务中，要注意注视客人的时间、位置和眼神的礼仪规范。 　　1、注视的时间 　　必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间。当与客人交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛有50％的时间注视对方，另外50％的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。在一些社交场合，自始至终地注视对方是不礼貌的，如果无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，微笑一下，然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2秒，否则将引起对方无端的猜测。 　　2、注视的位置 注视对方时应自然、稳重、柔和，不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量。注视对方什么位置，要依据环境、信息、气氛的不同而异； 　　3、敢于正视对方 　　在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现。谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心等，都是在交际中忌讳的眼神。当别人难堪时，不要去看他；交谈休息时或停止谈话时，不要正视对方。 二、微笑 　 1、微笑是一种“情绪语言”，它来自心理健康者。微笑可以表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。 　 2、微笑的礼仪规范 　　 微笑的美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼貌规范。微笑要诚恳和发自内心，发自内心的笑像扑面春风，能温暖人心，化除冷漠，获得理解和支持。切不可故做笑颜，假意奉承。更不要狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。面部的表情如何，决不仅仅是天生的因素，后天的气质、风度也必然会反映在脸上，关键是内心的真诚，它与行为主体的道德修养、学识水平有着密切的关系。 3、微笑的方法 平视前方，目光柔和，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，口里可念着普通话的“一”字音，露出的牙齿数规定在6到8颗。 　　 第三章 站 姿 一、站立的一般要求 头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。无论男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。这样就可以表现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。 　　二、 不良站立姿势及纠正 在站立时不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地出现搓、剐动作，也不要随意摆动打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫等。这样不但显得拘谨、有失庄重，还会给人以缺乏自信和没有经验的感觉。站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背，弓着腰，不可眼睛不断左右斜视；不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆动，不可双腿不停地抖动。 三、正确的站姿方法 1、头正、颈挺直，双目平视，嘴唇微张，下颌微收，平和自然并保持面带笑容。 2、手臂及手的姿势：双肩展开放松，稍向下沉，双臂下垂自然弯曲置于腹部，身体有向上的感觉，呼吸自然；女士将右手搭握在左手四指上，四指前后不要露出；男士右手握住左手腕关节，并贴于腹部。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰、提臀。 4、双腿并拢立直，膝盖挺直，两脚跟靠紧，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，脚尖分开呈30度；男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。 正面 侧面 背面 第四章 行 姿 　　行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。 　　一、行走的要求 1、以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜； 2、双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动； 3、行走时，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的差异。 4、着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性； 5、走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。 第五章 鞠 躬 一、鞠躬是在站立的基础上，问候客人时使用的礼仪。主要有： 1、欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。　　 2、15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。　　3、30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手