客户投诉处理流程及标准规范.docVIP

1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。 3.1质部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； .2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；.3相关责任单位：a.顾客抱怨之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。.2 顾客抱怨的接收：.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 .3 顾客抱怨的调查：.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 .4顾客抱怨的责任判定：.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 .4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 .5顾客抱怨之原因分析：.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。.6 顾客抱怨的纠正与预防措施：.6.1相关责任单位根据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 .7纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：.7.1质量部/市场部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由质量部/市场部将以传真的方式传至顾客。 .7.2 如相关责任单位拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准OK的，则由相关责任单位重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。 .7.3质量部/市场部接受到的顾客抱怨必须在10个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。 对于质量和物流问题的投诉，顾客必须采用PDCA，FTA，浏览SRM网站等方法，采用顾客指定的方法和途径，以达到目标，如： ? a.24小时内快速反应（例如Valeo/Remy/Bosch要求） ? b.5天内计划和实施PDCA / FTA （根本原因分析，确认行动计划并提交顾客(例如Valeo/Remy/Bosch） ? c.10天内核实和改进PDCA / FTA (实施行动，核实结果，标准化并推广) .8正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：.8.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认； .8.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/市场部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的有关标准。 .8.3 对确认无效的，由质量部/市场部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 .9结案/标准化： .9.1 技术部或相关责任单位根据质量部/市场部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件和资料控制程序》进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。 .9.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部/市场部根据其需要作不定期检查。 .9.3当此顾客抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。 .10若因纠正与预防措施而造成的修改，则由相关部门按《文件和资料控制程序》进行作业。 .11针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由质量部/市场部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。 .12 顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。 .13 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按