客服考核及工资考核标准规范1.docxVIP

客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。?二、工资及考核标准（一）??????????? 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. ?初级客服要求:? （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.? （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.? （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数? （4）能够有效的指导顾客完成下单.? （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.? （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.? （7）服从公司的管理,切实维护公司利益.?2.?中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数? （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费? （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.? （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满3个月以上?3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）? 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数?第1页，共6页（4）? 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）? 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）? 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）? 服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）? 必须在初级客服上干满1年以上（9）? 协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题?4．资深客服要求:（1）? 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）? 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）? 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）? 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）? 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）? 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）? 服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）? 必须在客服上干满2年以上（9）? 协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务?（二）??????????? 工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。1.? 基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资16001800200022002.???????? 绩效奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。工资组成= 基本工资+ 客服部门绩效提成表+奖励惩金额*客服绩效工资接单提成额=白单销售额-客单邮费X1%客服部门绩效提成表：??????????????????? 客服人员考评细则——考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤)?（奖励金额）??????????? 上班全勤奖金奖金30元迟到早退一次扣30元工作零误差率奖金50元个人的订单量转化率最高奖金30元个人的销售额最高奖金30元个人客单价最高奖金30元2、客服平时工作交接及其工作完成情况 .??????????????? 个人交接班完成情况没有完成交接扣30元接到客户投诉一个扣50元因客服工作失误造成补发换货情况客服承担客单运费80%3、客户回访满意度?考核 满意度 客户评价满意度90%奖励奖金50元客户评价满意度60%以下扣50元综合考评两部分考核评分：客服主管评分（1）连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。（2）连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（3）附：客服人员考评细则——考核项目??????? 日常管理细则——加分、扣分标准?????????????????????? 客服人员考评细则——考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤)??????????????????? （30 分）个人的订单量转化率10分个人的销售总量和订