房务中心接电话标准规范.doc

HK-03-08房务中心管理制度 在工作时间内，除房务中心当班人员外，任何人不得在办公室闲坐，更不准扎堆聊天。 2、接到外来员工的私人电话只作记录，不能转接。 3、当班服务员须保持房务中心的清洁及整齐，保持工作环境的安静。 4、员工上下班签到，签退时须遵守考勤管理制度，不准在房务中心大声喧哗。 5、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备（如烫斗等，）借出、归还均要有详细的记录。 6、对楼层交下的宾客遗留物品应及时清点登记，按规定包好放在遗留物品柜中。 7、对所有表格进行分类归档，月底文员统一保管存档。 8、接到客人的投诉，应及时处理或立即反馈到相关部门，对处理不了的事情要立即向上级汇报并做好记录。 9、本部门的电脑等有关设备，外来人员一律不得动用。 10、客房部钥匙只有房务中心工作人员可以派发，任何人不得私自动用 HK-04-02房务中心电话接听标准用语 工作项目 程序与标准 标准用语 接听 铃响三声内接听电话； 礼貌、热情地问候宾客或其他部门人员，并普通话报上部门和职位名称； 向宾客（或其他部门同事）表示愿意提供帮助； 仔细聆听对方陈述； 记录把接听电话的时间、房间号码、事情概况记录在电话记录本上 覆述主要细节，与对方确认通话内容。 1、您好，我X，很高兴为您服务。 5、还有甚么可以帮您的吗? 谢谢您的来电，我们将尽快帮您处理，如果还有其他的问题也欢迎您再次来电。再见。 应答 迅速、简洁和准确地解答宾客（或其他部门的同事）的提问，解决不了的问题要及时报告或请示上级，并给对方满意的答复。 很抱歉，请给我一点时间帮您查询/请示我的主管。请留下您的联络电话，我将尽快给您答复。 记录 处理 立即把宾客的要求和需要跟办的事项准确通知领班、服务员或相关部门，必要时把答复或完成情况回复对方； 在宾客或其他部门同事提出的要求及问题不能解决时，不要自做主张，必须征求领班或主管的意见；对宾客的资料要绝对保密。 追踪 *电话接听的标准用语体现酒店的专业化。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！ 【最新资料 Word版 可自由编辑！！