标准规范收件流程.docVIP

标准收件流程 一、收件准备 1、操作设备准备： （1）检查手机和手持终端，确保其处于正常工作状态，准备接收收件信息 （2）操作所需工具： 电子手秤、手持终端、终端或手机的备用电池、大头笔、圆珠笔、介刀、背包或挎包、腰包、腰带、终端挎包、雨具、绑带 2、营运物料准备： (1）运单：普通件运单、到付运单、代收货款、回单 (2）标贴：汽运标贴、航空标贴 (3）包装材料：透明胶纸、文件封、包装袋、运单袋等 3、单证准备： (1)收件所需：收据或发票、宣传单或价格表、零钱 (2) 个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证 4、交通工具准备： (1)确保交通工具的工作状况良好 (2) 确保交通工具的清洁，防止污染快件 5、个人仪容仪表准备： (1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 (2）整理好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪 6、业务准备： 阅读营业部内的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知，清楚与自己相关的替换班工作安排（由指定调度人员安排），并做好相应的准备参加营业部例会 二、接收信息 1、收派员接收到订单信息后，认真阅读订单信息内容，获取客户信息（包括寄件客户名称、地址、联系电话、联系人、目的地等主要信息）。 2、如果客户直接致电收派员下单，收派员须正确引导客户通过公司的下单系统下单。 3、为保证信息传输的通畅，在手机和手持终端信号盲区的逗留时间单次不得超过二十分钟。 三、检查信息是否有误 1、收派员仔细核对订单信息内容： (1) 确认寄件客户是否为其他快递公司或公司已通告的黑名单客户，如果是，须立即用 手持终端做收件异常操作备案。 (2) 确认寄件地址是否为非本人负责区域或预约的收件时间不在本人负责收件时间段内，如是，须立即用手持终端做收件异常操作备案。 (3) 如订单信息不完整， 无法获取完整订单信息的，须立即在手持终端上备案。 2、每个收件班次截单时查台一次，确保当班次所有收件订单信息都已收到。 四、至客户处 1、根据订单信息的内容，合理安排收件的路线和顺序，在规定的时限内到达客户处收取快件。 (1) 如不能在承诺的时间内到达客户处，须在承诺时间前5分钟电话与客户沟通说明不 能及时到达的原因并与客户约定再次收件时间。 (2)若重新约定时间不在本人收件班次内，则须在手持终端上备案。 2、到达客户处时，妥善放置交通工具。确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放。 3、到达客户处时妥善放置已收取的快件： (1) 小件入包：1KG以内的快件必须入包（长度超过背包最大尺寸的1KG小件除外），3K（3KG）以下体积较小的快件尽量入包，背包必须随身携带； (2)严禁将快件单独放置在无人看管的地方。不能随身携带的快件保证在4米视线范围内。 4、到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表。如客户公司需办理相关进出入登记手续， 应主动配合并及时归还客户公司的相关证明，如来访证、临时通行证等。 5、见到客户，主动出示工牌表明身份，说明来访目的，收取快件。 (1）收派员在收到呼叫中心发送的订单信息后，在规定时限内上门收件，因客户原因无法收取快件（如：客户不在或未准备好等）时，收派员直接在终端备案； (2）因收派员原因造成而无法收件(如：车坏、赶不及收、中午大件需下午收或因件量大当班快件需转下一班次收等)，需要5分钟内向营业部主管或运作主管反馈，营业部主管或运作主管在受理此类信息时，需及时处理。收派员须在手持终端上备案。 (3）若客户未准备好快件，在客户处最长等待时长为5分钟，如时间充足，可视情况延长，如果时间不足，则须礼貌向客户说明，并确认下次来收件的时间，如果客户无法在当班次内备好快件，应建议客户备好快件后重新下单，同时，须在手持终端上备案。 五、检查托寄物是否符合要求 1.向客户说明需进行托寄物品检查，在征得客户同意后，按要求对托寄物进行检查： (1)检查托寄物品是否完好，如托寄物破损须立刻与客户当面确认，并将托寄物的实际状态在备注栏中注明； (2)是否属于违禁品、危险品或其他我司限制收寄的物品 A.如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行收寄； B.如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须跟客户解释原因并将托寄物品退回，须立即在手持终端做异常收件操作； C.如托寄物为带电或装有电池的物品，应将电池与托寄物主体分离后方可投寄； D.如托寄物的价值超出我司收寄范围（单票重量5KG以下价值超过10000元的快件；或单件超过5公斤以上的大货、重货，价值超过10000元的快件），包括高价值小件和大货、重货，应建议客户进行分单处理，分单后单票快件价值须控制在10000元以下。对于单票价值超出我司要求且客户不接受分单建议和不能进行拆分的快件，收派员可拒绝收取，并在手持终端上备案。 (3)与客户确认托寄物品的品名；