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面向NGBOSS，结合ITIL和eTOM方法构建新一代业务支撑运营管理系统 技术探讨 E—mail:hxn@CWW.net.ca责编U血一:@..责编胡晓女美编王群芳●J■■■■_●一 面向NGBOSS,结合ITIL和eTOM方法 构建新一代业务支撑运营管理系统 一 新一代业务支撑运营管理 系统的形成背景 当今通信市场正由传统的以通信网为 中心的服务质量竞争转变成以客户为中心 的服务质量竞争,为了提高江西移动的客 户服务水平,管理水平和经营决策水平, 按照集团公司统一战略部署的要求,江西 移动业务支撑系统进行了集中化改造. 在江西移动业务支撑系统集中化改造 工作基本完成后,面对现有BOSS系统的 复杂多样性和业务需求多变性,为保障业 务支撑系统的运营质量,持续提高江西移 动的客户服务水平,迫切要求建设一个对 业务支撑网进行统一掌控的运营管理系统. =新一代业务支撑运营管理 系统的前身(BOSS网管系统) 2003年底,依据中国移动BOSS网管 规范,江西移动先期试点,决定对现有 BOSS系统进行统一监控管理,构建基于 网元平台和业务应用的统一网管系统,实 现全省BOSS系统的集中监控,集中维 护,集中管理. BOSS网管系统 从运营维护角度分 成管理层,监管层, 操作层,从功能结构 划分为数据采集层, 数据处理层,功能呈 现层.BOSS网管系 统主要完成系统监 控管理功能,同时兼 顾工单管理,参数管 理,用户管理和接口 管理,其整体架构如 图1所示. 口江西移动通信有限责任公司万锋 辅的体系架构. 除此之外,江西移动为实现客户服务 和业务服务的双驱动,借鉴eTOM业务流 程框架,规范BOSS与企业内部或外部之 日j的业务流程,形成一个业务支撑网运营 管理过程中的业务流程反馈闭环.同时, 加强对资源(维护人员,合作伙伴,设备, 文档)的管理,保证为业务支撑工作提供 最大动力. 新一代业务支撑运营管理系统已成为 业务支撑系统运营管理的有力工具之一, 其系统架构主要由系统监控管理,服务流 程管理,业务运营管理三大模块组成. 四新一代业务支撑运营管理 系统的主要成果 1.系统监控管理 系统监控管理是江西移动新一代业务 支撑运营管理系统的基石. 江西省业务支撑的系统监控管理模块 巳完成600余个KPI指标的采集,处理和 呈现功能,其中涵盖主机,存储,网络,数 据库,中间件等200余个平台类指标以及 三.新一代业 务支撑运营管理 系统的演进(借鉴 图1BOSS网管系统的整体架构 TIL和eTOM 2004年年中,集团公司指出BOSS网 管系统不仅应能够及时监测和发现业务支 撑网中的各类问题,保证系统稳定运行和 业务正常开展,而且应能够对支撑运营工 作进行规范的流程化管理.通过发现问 题,不断优化管理流程,从而加强支撑运 营管理能力,进而保证业务支撑全网运营 质量的持续提升. 在集团公司的指导下,江西移动参 考全球IT管理业界公认的ITIL客户服务 管理方法,使得原先的业务支撑运营管 理系统得到极大的完善,逐步建立一套 以眼务流程管理为主,系统监控管理为 计费,账务,结算,营业等400余个应用 类指标盥整数据类型有告警数据,性能 数据,配置数据,主要功能如下: 告警数据:实时反映BOSS系统运 行状况,及时处理突发故障; 性能数据:评价系统运行质量,分 析历史指标,实现事先预警; ?配置数据:掌握系统资源状况,加 强支撑系统资产管理能力. 江西省业务支撑的系统监控管理架构 分成省中心和分公司两级,省中心实现全 省集中监控和管理,各分公司利用返迁终 端负责本地市相关KPI指标的监控和分析. 通过对业务支撑系统监控管理,不仅 可以实时掌握BOSS系统运行状况,而且 还能将历史信息备份保留,完成故障分析 和预警通知,变被动抢修为主动维护,提 高了系统维护人员的工作效率,实现了业 务支撑能力的有效提升. 2.服务流程管理 服务流程管理模块是系统和维护人员 之间沟通的桥梁. 江西移动业务支撑网服务流程依据 ITIL标准,主要包含:事件管理,问题管 理,变更管理和配置管理等四大流程. ?事件管理流程:事件管理模块中的 帮助台作为IT事件来源的中心接口,接受 和记录各种信息,形成事件并进一步处理 问题管理流程对已发生的事件或紧 急重大事件进行根本原因的分析,从而解决 根本问题,防止事件的发生或重复发生; +变更管理流程通过提出变更请求 实施问题/事件的解决方案.并通过分析 和控制变更的风险和影响来确保变更的平 稳实施; +配置管理流程为事件管理和问题 管理提供配置信息,进行原因分析和确定 解决方案,了解配置元素信息和相互关 系,确定变更的潜在影响和风险. 江西省业务支撑的服务流程分成三类 角色:一线,二线和三线.举事件管理流 程为例,一线由机房7X244