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宁德市烟草公司终端建设课题汇报材料 PAGE PAGE 1 围绕价值提升内涵，力求发展优化运作 ——终端建设课题开展情况汇报 福建省烟草公司宁德市公司 2011年10月10日 “得终端者得天下”。零售终端建设是当前行业卷烟营销工作的重中之重，零售终端不仅是行业最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴，零售终端更是大品牌需要网络性的零售终端支撑。 2011年，宁德市公司紧紧围绕“卷烟上水平”的工作方针，按照国家局姜成康局长提出的“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”要求，根据《中国烟草总公司福建省公司关于部署2011年全省网建课题任务的通知》（闽烟司销〔2010〕7号）文件精神，以提升终端建设价值为主旨，丰富终端建设内涵，以加快客我共同发展为方向，持续优化运作措施，扎实推进终端建设。 一、引入顾客导向理念，树立共同发展的思路。 2011年初，在接到课题任务后，我们组织市县两级人员开展了终端建设研讨，根据09、10年的客户需求调查结果和我们的终端建设现状，我们提出了顾客导向的终端建设理念，以2010年推出的“宁”子文化服务品牌“共建宁和家园”为依托，围绕客户需求，引导客户发展，提升客户价值，实现工商零消四个环节共进共赢。 二、及早部署，全面规划，突出重点，着眼落实。 为了确保2011年终端建设课题的开展实现基础坚实、运行流畅、保障稳固、成效显著，我们在年初制定了《福建省烟草公司宁德市公司2011年度营销工作整体方案》，并编制了《福建省烟草公司宁德市公司2011年度营销工作项目表》，将全年的营销工作划分为九个大项目、十七个子项目，提出了三十九条具体措施，落实到具体分公司、责任部门、责任人，落实到时间进度，并按月实施进度跟踪。 7月份，全市开展了半年终端建设工作检查，市公司安排两个小组，奔赴9个分公司，运用客户实地走访、文案资料核实、客户日常需求分析、工作进度对照等方法，对各分公司的终端建设开展情况进行了评估，并将评估结果以30%的比例纳入到年终考核。 8月份，针对半年终端检查发现的问题和不足，市公司组织人员前往全市各分公司开展终端建设工作调研和指导，进一步理顺了当前客户分类服务、自律建设、市场价格监管等重点内容，实现终端建设持续改进。 三、提升客户价值，推进终端建设，实现共同发展。 顾客导向，是以满足 HYPERLINK /view/3428739.htm \t _blank 顾客需求、增加 HYPERLINK /view/1700755.htm \t _blank 顾客价值为出发点，在终端建设课题开展过程中，我们以客户需求为起点，以丰富服务终端、管理终端、延伸终端、形象终端的内容为手段，以提升客户让渡价值为指向，最终实现客我发展。 （一）、围绕需求提升价值，丰富服务终端内涵。 1、做精需求调查。2011年上半年，我们梳理了客户服务需求调查工作流程，根据全市零售客户市场类型、零售业态、经营规模的分布，制定了各个分公司的客户抽样要求，各分公司根据要求，选定具体客户，建立名册。针对一些以往操作中发现的难点，我们及时进行了完善，重点指导客户真实填写需求，延长了客户问卷答复时间，开展服务需求调查帮助活动，由市县两级专门选定人员负责解答客户疑问。通过这些措施，我们提高了需求收集的真实性和有效性。全市共计发放问卷1100份，收回有效问卷1017份，问卷合格率达92.5%。市公司根据调查数据，组织人员开展了问卷抽查复核、数据分析，重点对订单服务、信息服务、促销需求、培训内容需求、终端形象需求等项目做了全面、细致的分析。 2、做细客户分类。根据省公司客户分类服务体系的要求，我们及时开展了客户划分，根据客户价值要素，开展了客户各项分值计算，覆盖面达100%，在评定客户类别的过程中，我们组织各分公司开展了“会诊”活动，对一些评定较难、疑问较大的因子，采取了小组讨论、结对子帮扶等措施，力求使客户分类能达到公正，客户类别归属精确，截止9月底，全市共有特殊型客户324户，普通型客户5287户，成长型客户6314户，示范型客户2971户，根据每个类别的客户数量，我们完善了分类服务标准，对每项服务从措施上进行了细化分类，并根据客户的归属制定了差异性的服务策略。 3、做实服务供应。根据2010年客户服务需求调查结果，我们在年初有针对性地推出了订单、信息、培训、投诉、预测等五大服务方案及以“宁”子文化为核心的品牌服务案例征集方案。 在订单服务上，我们突出订单跟踪服务和多样化订货服务。在跟踪服务上，我们由订单部对当天未订货客户增加一次订货提醒，力求避免客户订货遗漏；对销量出现较大波动的品牌，采取定位到户的措施，了解客户的真实销售需求；蕉城分公司还为城区客户开通了“通”系列品牌绿色订货通道。在多样化服务上，我们在提供呼出订