店铺工作人员培训学习手册.doc

培训学习手册 培训目录 一、企业概述 1、党公简介； 2、党公文化； 3、店面设备设施介绍； 4、店铺人员构成 5、店面开市 6、收市经营模式流程 二、店面工作人员职责、岗位工作流程、 一）店长岗位职责及素质要求，店长工作流程 二）、领班岗位职责及素质要求，领班工作流程 三） 服务员岗位职责及素质要求，服务员工作流程 四）收银员岗位职责及素质要求，收银员工作流程 五）出善员岗位职责及素质要求，出善员工作流程 六）厨师岗位职责及素质要求，厨师工作流程 三、仪容仪表标准，行为准则，服务规范用语，服务意识 四、服务基础知识 1）店面服务 2）托盘技巧知识 3）餐厅服务用语 4）中华人民共和国餐厅服务员技能标准 五、专业知识 产品知识：品名、编号、价格、 2）配餐知识 收银机操作知识（技能、技巧） 凉茶专业知识 电器使用专业知识 营养学知识 六、店面经营管理 1、日常安全检测内容 2、日常卫生检测标准 3、收货程序及验收标准 4、日常餐厅经营、促销活动计划制定程序 5、重大节日庆典活动准备程序 6、每月盘点及班前会 7、客户管理 8、工作人员上班安排 9、其他管理制度 10、各种突发事项处理 七、实际操作技能培训 1、服务人员店面实习训练 2、厨师学习加工食品实战训练 八、考核考试要求 学习进度表 级别考核要求 服务人员考试考核表 厨师考试考核表 发放上岗合格证 附：后续素质提升培训：服务技能提高篇 一、企业概述 1、党公简介； 2、发展目标： 3、经营理念： 4、整体精神风貌： 5、职业道德规范： 6、党公文化； 7、店面设备设施介绍； 8、店铺人员构成 9、店面开市、收市经营模式流程 二、店面工作人员职责、岗位工作流程、 一） 店长岗位职责及素质要求，店长工作流程 二）、领班岗位职责及素质要求，领班工作流程 三） 服务员岗位职责及素质要求，服务员工作流程 四）收银员岗位职责及素质要求，收银员工作流程 五）出善员岗位职责及素质要求，出善员工作流程 六）厨师岗位职责及素质要求，厨师工作流程 三、服务总则 仪容仪表标准 服务、行为准则 （一）、一定要做到：微笑服务，热情主动，服务使用托盘。 撤盘两步法： 撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重。 三步微笑法： 三步以内相遇客人，应主动让路，并目视客人对客人说：“您好！”。 （二）、两个第一时间： 1．当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人。（党公连锁欢迎您！） 2．当有客人离店时，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先与客人发出送客声（请慢走，欢迎下次光临！）。 （三）、三个主动“打招呼” 1．主动向客人打招呼； 2．主动向上司打招呼； 3．主动向同事打招呼； 三习惯 1．习惯站； 2．习惯听； 3．习惯和客人打交道； （四）、“七字”准则 1．礼：礼貌待客，热情主动为客人服务； 2．勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水； 3．精：精通各项操作、业务、熟悉菜单； 4．细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐； 5．快：动作快捷妥当，不能让客人久候； 6．静：保持环境清静，以免影响客人； 7．洁：保持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。 （五）、八声服务 1．客来有迎客声； 2．上菜有介绍声； 3．客问有回答声； 4．客人不满意时有道歉声； 5．服务有征询声； 6．客人帮忙时有道谢声； 7．结帐时有道谢声； 8．客走有送客声。 （六）、店长“九会”管理 1．会安排工作； 2．会监督工作； 3．会检查工作； 4．会考核工作； 5．会指导工作； 6．会批评工作； 7．会发现问题； 8、会解决问题； 9、会沟通思想。 （七）、服务“十二字”准则 主动 热情 礼貌 快速 周到 微笑 （三）服务规范用语 （四）服务意识 摆正客我之间的十种关系 顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。 作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。 餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。 经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。 顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。 顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。 顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。 每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。 每一名餐厅员工都