市场营销管理学概述.pptVIP

市场营销学;从市场开始;企业的营销难题;卖报的故事;卖报的故事; ;课程内容;第一章、市场营销和市场营销学;一、什么是市场;二、什么是市场营销;市场营销的相关概念; 需要、欲望、需求;需要的5个层次;需求的类型; 产品; 交换; 市场营销;故事：钓鱼要用鱼饵;三、市场营销管理哲学;企业营销观念的演变;企业 产品 销售 大量销售产生利润;企业、社会和客户;在营销组织中，顾客是核心，顾客满意是公司追求的首要目标；价值驱动、市场驱动，质量至上，追求零缺陷；组织结构扁平化，强调反应速度，各部门都表现出很强的顾客导向。研发、生产、采购、销售、公关、营销部门，以营销作为整体功能；战略导向的营销计划。 ;管理者;五、市场营销在组织中的地位;第二节、市场营销学;20世纪初起源于美国 50年代传播到日本、西欧 70年代末传播到中国; 消费品 工业品 服务领域 非盈利性产品 政治领域 ;交换成功的关键;交换成功的关键;营销学是一门综合性学科;1、将自己看做一个企业 2、确定你的产品：什么是你专长的领域 3、知道你的目标市场：你向谁出售这些专长 4、明了顾客为什么向你购买，什么是你的价值定理－－什么是 你提供的而导致他们用你？ 5、同任何企业一样，尽力追求高质量和顾客满意，即使你的顾客只是组织中的其它人－－如你的老板 6、知道你的专业领域和最新发展 7、象公司的研发投资一样投资你的成长和发展。你能提供什么新产品？ 8、愿意考虑改变你的事业;2006年全球品牌价值排行榜 （亿美元）;第二章、顾客满意和顾客忠诚;一、顾客满意和顾客认知价值;什么是顾客满意？;满意的顾客带来什么？;顾客认知价值;产品价值;公司如何探究顾客满意？;割草工的故事;二、价值链和供销价值链;企业基础设施;供销价值链：;三、客户关系与顾客忠诚;1、客户关系和客户忠诚;故事：顾客关系和顾客忠诚;故事：顾客关系和顾客忠诚;资料：推销大王;资料：推销大王;资料：推销大王;资料：推销大王;客户满意导致客户忠诚;为什么关注老客户？;一组数据： 争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍 一个公司平均每年丢失10%的老顾客 一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%－85% （资料来源：菲利普.科特勒：营销管理） ;资料：留住顾客的方法;客户是什么？;顾客为什么流失？;顾客关系潜在能力测定（1-10分);2、处理客户投诉;公司需要顾客的投诉;不满意的顾客会做什么;挑剔的客户是好客户;不满意但还会回来购买东西的顾客;客户为什么会报怨？;解决顾客投诉的程序;请评价自己处理客户投诉的能力;案例：客户总是有理的－可乐中发现了别针;四、全面质量营销;一项调查;PIMS 研究;适用质量和性能质量;计算劣质产品的代价;质量是一种报酬而不是费用;追求零缺陷;故事：多站在消费者的观点想一想;案例: 文件处理专家－施乐公司;计划实施过程中，管理层发挥了重要作用。公司要求全体员工都承担起顾客满意的责任，公司为此制定了一套员工必须遵守的顾客满意行动准则。 公司致力于培训员工，提高其技能，改变其观念，在全公司强化顾客导向的意识。 公司定期监测顾客满意，每月发放顾客调查问卷40000份，从5个程度衡量顾客满意度，并与前期进行比较，以图改进。每次新产品安装后顾客立即收到一份调查表，了解顾客对产品、服务、技术支持等方面是否满意。之后90天，再次进行顾客调查。公司同时对本公司和竞争对手在顾客满意方面进行比较研究，以建立顾客满意标准，决定公司的竞争性定位。 ;公司成立了跨部门的团队－－顾客关系管理小组，其目的是便于和顾客直接联系，追踪不满意的顾客和顾客投诉，以求更快更好地解决问题。 公司下放了权利，各分部有权选择能使顾客满意的最优化产品、服务和解决方案，以便能对顾客要求做出灵活反应。各城市、各分部的销售人员和管理人员有权答复和处理顾客投诉的问题。 为了确保顾客满意计划的实施，公司修改了奖惩计划。 ;小结;测验