03银行柜面服务营销与实战技能培训_精品.ppt

3、办理业务。 在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者是没时间及时地来办理有关业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。　　 二、柜面营销的步骤　 三、柜面营销的方法 1、　产品吸引法。 即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即合，营销的效果比较高。　 2、　理财法 通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。  三、柜面营销的方法 3、　情感法。 这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。 三、柜面营销的方法 在银行柜面上发生的N个真实笑话 　1、帮客户取完钱,双手把回单给客户,指着回单下方的签名线的说:“先生,请输入密码?” 客户一脸谨慎的看着我…… 　　2、中午快吃饭了,午餐食谱上难得的有面条。喜欢吃面的小A念叨了一个上午。临近12点，小A帮客户取完钱后,把钱递给客户:“先生,请收好您的面条!” 众人狂倒。 　　3、某天,一客户急匆匆的跑过来对小A说:“你好,我的卡把你们的取款机吃了。” 小A 一楞,继而发挥了他的幽默:“哦,难怪我刚才清机的时候发现有一台机器不见了,原来是被你的卡吃了!” 　　4、一次一个客户不会用取款机，大堂经理教他使用，大堂经理把卡放到取款机里后，对客户说，请您在这儿输密码……哪知客户低下头，对着电脑屏幕轻声说了他的6位取款密码。客户把“输密码”听成了“说密码”…… 　　5、一哥们儿，做会计业务总是不平账，耽误同事下班时间。一日同事基本搞定，但其美元还未平，这哥们儿不慌不忙大唱：“哪里有不平哪有我，哪里有不平哪有我……” 　　6、某同事经历：有一次，她刚刚接完小女儿的电话，电话又响。原来是客户找，前面都正常，不知怎么她突然说：“你要乖一点哦！”电话那边沉默…… 　　7、“请您到填单台填写一下××单”被讲成：“请您到天文台填写一下”、“请您到吧台填写一下”。 　　8、做久了储蓄，突然出来做大堂经理，在网上银行替客户购买基金时，指着小键盘，想让客户输入密码，却冒出一句：“请在这里签名。” 　　9、有一次接手机，是我弟打来的，习惯性地说了句：“您好，招行。”弟先是一愣，然后回答道：“你好，我是招他弟。” 　　10、原来在前台办业务时，请客户在金额边上补上“小写”；将单子收回时，发现客户并没有写上小写金额，刚想追问，发现她在签名处补加上了“小姐”两字，变成“苏××小姐”…… 　　11、某客户来办理业务。经办员：“您好，请问您办什么业务？”客户：“哦，我存一个死期(整存整取)！”经办员：“那请问您死多久？”客户：“嗯，死一年！” 　　12、我行ATM机在客户输入支取金额前屏幕会有一段提示，大意是：本机可为您提供100元和50元票面人民币现钞，请您输入金额后按确认即可。有天来一客户，在柜台要求用卡取现2000元，柜员提示说也可到门外窗口的ATM机取，客户坚决摇头：“不行！你们的机子太落后，每次只能取100元，我上次取1500元，取了15次……” 　　13、有一次俺坐柜，免填单，一位MM取现金100元，凭条打好后我让她签名，拿进后一看，签名居然是“一佰元”！ 　　14、一天，在给一客户办理完取款业务后，我交待说：请您把卡收好。再看，发现客户手包拉链没拉好，又交待说：请您把拉链拉好。客户立即低头查看，周围同事笑成一片。 　　15、有一次某同事主持晚会，从容的上去，深情的说：“朋友们