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PAGE PAGE 1 物业资质管理标准 内容与标准 【一】综合管理服务标准： 一、机构设置： 1、管理处设置： 小区内设置管理处并配置办公家具,电话等一切办公设备。 2、人员要求： ①小区经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。 ②小区经理和管理人员有从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁。 ③小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。 3、服务时间： 周一至周日在小区管理处进行业务接待并提供服务。 二、日常管理与服务 1、工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。 2、服务规范：服务规范应符合《自贡市物业管理行业规范》要求。 3、管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作记录，建立管理处内部管理制度和考核制度。 4、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。 5、报修、投诉处理：24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到现场查看处理，小修三天内修复。有完整的报修、维修和回访记录。对业主或使用人的投诉在二天内答复处理。 6、服务费收入：物业服务费收支和公共水电费分摊每半年向业主公布一次。 7、满意度调查：采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟能面不低于小区住户的60%，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。 8、特约、便民服务：能提供两种以上特约服务（有偿）和两种以上便民（无偿）服务。 9、档案管理：建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。 10、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 11、维修资金：对小区房屋维修资金按照政府规定运作。 12、装修事项：告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 13、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。 ◆说明：1、急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修，如自来水设施跑水、下水道和垃圾道堵、电源线路和照明设备故障等。2、小修是指可以及时修复的小损小坏，以保持房屋及设施设备正常使用功能为目的的日常养护工作。 3、标准所涉及的维修匀指针对共用部位及共用设施设备的维修。 【二】公共区域秩序维护服务标准： 人员要求： 1、人员配置：安全护卫人员45周岁以下的占总数的40%以上，身体健康，对工作认真负责。 2、技能训练：安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗位中持续培训）的比例占50%。 3、技能水平：有较强的安全防范能力，能正确使用各种消防、物防、技防设备和器材。 4、服装仪容：上岗时配戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范。 5、器械配置：配备对讲装置或必要的安全防护器械。 二、门岗： 1、出入口值守：主出入口24小时有人值守，次出入口每日6：00至22：00有1人值守，有交接班记录，对外来车辆进行登记。 2、进出人员管理：阻止小商小贩、外来人员随意随意进入小区；对外人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人员进入小区，对大件物品搬出做登记。 3、车辆疏导：对进出小区车辆进行管理、疏导，保持出入口道路畅通。对大件物品搬出进行登记。 三、巡逻岗： 1、巡逻要求：白天巡逻次数不少于四次，夜间巡逻次数不少于四次；重点部位加强巡逻，有巡逻记录；接受业主或使用人求助，回答住户的询问。 2、应急处理：在遇到异常情况或突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。 四、监控岗： 1、技防设施：小区的监控中心24小时有人值守，技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警）等有效使用，对所反应的信息实施管理。 2、应急处理：监控中心接到报警信号后，安护人员应按应急预案等规定的时间及时赶到现场处理，并将应急预案挂在墙上。 五、专项车辆管理： 1、露天车位：按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。 2、收费车库：应有专职人员24小时管理，车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，有照明，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。 【三】公共区域清洁卫生服务标准： 楼内公共区域： 1、生活垃圾收集：高层按幢设置垃圾收集点，多层按物业管理需要配置收集点；装修垃圾定点堆放，每周清理一次。 2、通道及楼梯台阶：每周清扫三次，隔月楼梯间墙面除尘一次，单元门厅每天清扫二次，每周拖一次。 3、楼梯扶手、栏杆、窗台、开关：每周擦抹二次，扶手、栏杆基本干净，无灰尘，清洁后用布擦拭，窗台基本无尘。 4、门窗等玻璃：每月擦试一次，其中单元门厅玻璃每月擦试二次，目视明亮、无污迹。 5、天花板、公共灯具：隔月除一次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视