海底捞微博营销管理案例分析.pptVIP

Page ? * * * 从口碑营销到过度关注之痛 海底捞 一、“人类已经无法阻止海底捞了” （一）微博上的“海底捞体” “昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结账的时候问了我京东会员账户，今天一早三本大画册都送来了！”网名为“猫叔Ryan”发的这条微博被转了35000多次。 无法推断到底是有意为之，还是推手运作，亦或是专家推测的，“‘海底捞体’刚开始可能是消费者无意为之的真实评价，而且这种评价有其个性特点，在一定程度传播后，商家看到了机会，可能有专业公司介入传播。” 海底捞体已经风靡微博，进而造就了一个新的网络营销经典案例。 （二）口碑式营销 海底捞体”的基本模版是：某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说了一句……(包括但不限于愿望，情绪，抱怨，看法)，在我结账时……(愿望成真，安抚情绪，例如送亲制玉米饼，送贺卡文字祝福，送礼物，免单等)。 这些顾客体验式的感言，都在为海底捞创造者口碑，也在吸引着更多顾客的临门，当然也意味着其创始人张勇的荷包越来越鼓。 （11.08）海底捞叱咤微博平台与搜索引擎，话题搜索近84万，词条逾400万。许多网友虽然没有接触过海底捞，但基于网络上各种神乎其神的关于海底捞的宣传，网友们都对海底捞充满期待。 贴心的服务 1、那些我们能舒心享受的…… 待客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹；戴眼镜的客人则会得到擦镜布……隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴……餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。 2、以及那些有点令可不好意思的餐饮业非正常的…… 在海底捞等待就餐时，顾客可以免费吃水果、喝饮料，免费擦皮鞋，等待超过半小时餐费还可以打九折，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。 3.还有更多的关于他们的故事…… 有一次，海底捞的一个服务员注意一位客人把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到里吃。她感觉到客人一定很喜欢吃萝，于是让上菜房准备了一盘萝卜丝拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很讶，也非常高兴。最后客人的儿子要一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到里吃了，还说这是他吃过最香的饭下来一个月，他们连来了3次，还把他朋友介绍过来。 二、扩大模式 网民 媒体 推手 1、企业有意识地推动舆论向上 海底捞通过网络水军、营销公司，有意识地利用网络舆论对海底捞的美化，不断推高知度，形成“人人都爱海底捞”的舆论氛围。在这场舆论策划中，微博平台又成为海底捞公关传播的主要平台。 2、 网民无意识的过度美化。 7月以来，关于海底捞“变态”服务的网络传言风生水起，充斥各大自媒体平台：从加送西瓜到催发奈良美智大画册，从附送爱心酸梅汤到送卡买车，从赠送生日礼物到送女友员工……然而，随消费者网络晒口碑的舆论风潮，更多从未光顾过的海底捞的网民不由自主地加入口碑大军，出于全民娱乐心理，言过其实的过度美化之风渐起，甚至脱离了品牌真实的服务水平。 一段明显的调侃的微博式的网民式的关于海底捞的激动人心的故事，摘录如下： “我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分由衷地说，等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡：拿着现在就去买。又喊过来一群服务员：听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号。” 3、媒体典型化思维促成海底捞被“标杆化” 媒体喜好塑造典型，从个人英雄到国家栋梁，媒体向来喜欢寻找典型、宣传典型。当海底捞走向成功时，传统权威媒体更争先解读海底捞的成功模式，希望通过详析海底捞“变态”背后的营销秘诀，以博取受众市场。对于海底捞过度曝光的高关注度，以及明显倾向性的正面报道，无意中也在过分制造海底捞的神话，媒体打造的将不再是一个实而可感的企业形象，而是华而不实的品牌乌托邦。 南京龙虎网报道：“地铁公安：服务要向‘海底捞’看齐” 三、企业效仿 360自称要做海底捞式的浏览器和杀毒软件，雷军要把小米的手机的售后做的像海底捞一样的贴心，小米手机最初没有发票，他们后来补寄发票时放进了一张贴膜，让米粉很是感动。 新的故事 1号店上有不少化妆品，家住30层的某女订了一大推化妆品。没多久，1号店的快递员满头大汗把满满一大箱子化妆品送到了，女子对快递满头大汗有点意外，却也没多想。晚上，她才知道当天下午整楼停电，那个快递员竟然整整爬了30层把货物送到家。 也是一女子，订了货却不在家，最要