第一章节_商务礼仪概述.pptVIP

第一章 商务礼仪概述 授课教师：郑珂晖 Email:zhkehui@ 学习目标 熟悉商务礼仪的概念和特点 了解商务礼仪的功能与重要性 熟练掌握商务礼仪的原则，并能应用于实际 小案例---腿抖抖掉了合同 有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。” 第一节 商务礼仪的概念与特点 一 商务礼仪的概念 商务礼仪指的是商务人员在一定的企业商务活动中，为了树立个人和组织的良好形象，搞好企业的公共关系，沟通企业与相关方面的信息，赢得商务机会而应遵守的表达尊敬之心的相关行为规范。 一般认为：商务礼仪可以由商务礼节与商务仪式两部份组成。 商务礼节：指的是企业商务人员在企业商务活中为了表示尊重之意而采取的具有时代和地域特色的约定俗成的规范。 商务仪式：商务活动中的特定的仪式，比如剪彩、签约等。 商务礼仪与普通礼仪的区别与联系： 普通礼仪的礼一般是指尊重别人，仪是指规范自已，体现了一个人的文明素养程度。 商务礼仪相对于普通礼仪而言，它更具有专业性、规范性和可操作性，并且和企业的经济效益密切相关。 常用的商务交际用语 初次见面应说：幸会 请人解答应用：请问 看望别人应说：拜访 赞人见解应用：高见 等候别人应说：恭候 归还原物应说：奉还 请人勿送应用：留步 求人原谅应说：包涵 对方来信应称 ：惠书 欢迎顾客应叫：光临 麻烦别人应说：打扰 好久不见应说：久违 请人帮忙应说：烦请 客人来到应用：光临 请求方便应说：借光 中途先走应说：失陪 托人办事应说：拜托 与人分别应说：告辞 请人指教应说：赐教 赠送作品应用：雅正 二 商务礼仪的特点 （一）规则性 在商务交往中，人们要遵守一定的规则，这种规则决定了对待不同职务、不同行业、不同级别的商务交往伙伴的方式有所不同。这种不同并不是不平等的表现，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商务人员之间表达尊敬之意的形式。 分析： 这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。 所以，进行商务活动时，要注意商务礼仪具有一定的规则。 （二）传承性 商务礼仪是在一般礼仪的基础上发展而来的，而一般礼仪是将人们在交往中的习俗，规则确定并传下来的。现代社会发展迅速，人们在进行商务活动时，要继承历史的传统，也要与时俱进，不断创新。 小资料 在各个行业内，不同人员之间交往有着不同的称呼，如在旧社会： 学生称教师一般为 先生 士兵称军官一般为 长官 伙计称老板一般为掌柜 （三）多样性 不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪各有各自的特征。而且在不同的场合下，所要用的商务礼仪也有可能不同。所以，在进行商务活动时，要根据具体的情况来选用合适的商务礼仪。 案例分析—摸了帽子表示求婚 有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。 所以，在商务活动中，不能因为好奇或是其它的因素做出一些举动，例如本例，在摸帽子前，如果能先问一下这个帽子的作用或来历，这样就可以避免尴尬了。 （四）变化性 随着社会经济文化的不断发展，商务礼仪也随之发生变化，所以，在具体的商务活中，要根据所处的历史时期的特点，认真的考虑总结商务活动中的礼仪。 案例分析—同样的手势 “V“形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。 第二节 商务礼仪的功能 （一）规范行为 礼仪最基本的功能就是规范各种行为，可以使人们明白什么可以做，什么不能做。 礼仪一经推行，就慢慢的形成了社会的习俗和行为规范，而处在这个社会中的人们则受到这些行为规范的约束。 小案例---商人的准则 在商务活动中，必须要有一些规范，比如诚实守信，不能贩卖假货，不能欺骗顾客等等。如果不能做到这些，就会受到社会的谴责，也会为同行所不容。 （二）协调关系 在商务活动中，许多时候难免