资料总结天猫在线客服注意事项.pptxVIP

天猫在线客服注意事项开具发票问题运费问题注意事项泄露客户信息信用卡支付问题交易关闭问题重点：涉及店铺扣分问题，要特别注意哦！其它注意事项解决中差评具体总结天猫客服注意事项。违规处理规则1、商家严重违规扣分累计达 12 分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理。2、商家严重违规扣分累计达 24 分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理。3、商家严重违规扣分累计达 36 分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理。4、商家严重违规扣分累计达 48 分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。 商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。温馨提示：一定不能被扣分，后果很严重哦！下面讲到的注意事项一定要谨记！开具发票问题当买家询问是否有发票，一定是肯定性回答：亲，有发票的。发票问题的标准：只要买家有支付过货款，不管金额多少，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，个人或公司都可以开，不能拒绝，不能要额外的费用，发票邮寄费用也不能要。常见的商家违约情况如下：1，商家表示不提供发票2，商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3，商家表示是特价商品，无法提供发票4，商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知买家需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5，经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。6，只能抬头为公司的发票，不能开个人发票7，买家要开发票，商家提出只能给收据8，开发票拒绝提供售后服务此项若违规，扣除店铺 6 分！发票案例:买：有没有发票？商：亲，有发票的。（必须是肯定回答。回答没有扣6分，扣一万保证金）买：我买瓷砖可以开文具（或其他商品）的发票吗？商：亲，抱歉哈，根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）买：我买的是1000元的产品可以开5000元的发票吗？商：亲，只能根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）买：货收到了，我没收到发票呀？商：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票是由我们单独快递给您的，您稍安，我们马上为您补寄哦。（回答没有开扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费商家负责。运费问题当旺旺在线有人咨询运费问题，参加活动的所有产品都要包邮，因为瓷砖是易碎物品，具体运费问题请客户参照店铺首页（在店铺首页一定要讲清楚各个地区运费情况）。包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：1、商家没有使用运费模板，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。（在承诺的范围内补运费扣六分）2、店铺参加活动的产品，设置运费或给买家说不包邮要一定运费此项若违规，扣除店铺 4 分！运费案例1：商品标题中出现包邮字样，然而宝贝是设置有运费或商家告知要拍运费，那么买家一旦投诉，每次扣4分。Tips:标题中尽量不要出现包邮字样案例：店铺在做全场包邮活动买：这款宝贝包邮吗？商：亲，这款属于特价产品，不参与包邮活动哦！这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！Tips：若店铺或商品做包邮活动，不管何种产品何种性质，一旦客户咨询，一定是给予肯定性回答。避免投诉扣分！运费案例2：买：这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外）买：我在新疆，请用EMS发给我商：亲，您好，这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦，大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦，请您考虑下哦，根据实际情况来拍哦。买：我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗？商：亲，请按照网页提示购买付款。备注：务必设置运费模板，同时在宝贝详情页面描述写清楚（包邮的是满足