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关于加快推进物业服务市场化进程的思考 新疆铁路天汇（集团）有限责任公司 刘元海 物业企业由管理走向服务，既是市场发展的客观需要，也是企业逐渐成熟的外在表现。铁路物业服务企业要解决生存和发展问题，必须冲破传统管理模式的束缚，转变观念，实行体制创新，加快推进物业服务市场化进程，促进铁路物业服务水平不断提高，逐步实现自我约束、自我发展、由单纯生产型向自主经营型的转变。 一、乌鲁木齐铁路局物业服务内部环境分析 乌鲁木齐铁路局开展物业服务已有13年了，最初因“资产三分”——办公建筑房屋划归使用单位管理，使房建服务单位的房屋设备维修职能迅速萎缩，按照自身生存和适应市场的发展趋势，房建服务单位相继成立物业管理车间，在铁路住宅小区逐步开展了物业管理。2001年路局所属直属地区、南疆地区房建服务单位相继取得了物业管理三级资质。2005年5月，全局房建生活单位划入新疆铁路天汇（集团）有限责任公司进行统一管理。2006年底，直属、乌西、哈密、库尔勒等四个房建单位注册成立分公司。 1、地区发展不平衡。乌鲁木齐、哈密、库尔勒等铁路主要生活地区的物业服务工作，由独立的物业站（所）负责，实施专业化管理，班组之间分工较细，力量相对强一些；柳园、喀什、阿拉山口等铁路生活地区的物业服务工作，由综合的服务站（所）负责，住户数量普遍较少，小区基础设施不齐全，管理和技术力量相对弱一些。 2、服务意识不到位。优质服务、主动服务的意识不强，主要表现为个别服务部门在用户请修工作中动作迟缓、态度生冷；有的小区环境卫生有死角、绿化管护不到位；用户请修回访制度普遍没有落实等。主要原因：一方面是员工长期在国有计划体制下工作，危机意识不强，市场化意识淡薄；另一方面是管理者没有依法管理、规范管理，成本支出与工作量没有挂钩，考核体系不健全、走过场。 3、物业规模普遍小。虽然全局住宅小区的总量很大，但个体物业规模普遍较小，1000户以上的小区只有13个，占小区总数的10.48%；1000至500户之间的小区有36个，占小区总数的29.03%；500至100户之间的小区有57个，占小区总数的45.97%；100户以下的小区有18个，占小区总数的14.52%。 4、管服职责不清晰。物业站（所）既是小区的服务者，负责铁路住宅小区的环境卫生、绿化养护、设施设备维护、秩序维护及用户请修等物业服务工作，又是小区的管理者，受路局委托对小区进行日常管理，对物业服务质量和水平进行自我监督、约束和考核，管理与服务职能没有分开。 5、收费价格比较低。全局物业服务属于铁路内部委托式管理，没有执行当地政府标准，仍执行原各分局（临管处）文件规定，多层每户每月8-17元之间，高层、小高层每户每月30-80元之间，同等物业条件和服务，收费标准远远低于市场最低价格。并且40%的小区虽然提供了物业服务，但因地处偏远站区、硬件设施不到位等原因，没有收取物业服务费。 二、物业服务行业外部环境分析 知己知彼，方能百战百胜。中国物业从管理走向服务，经历了20多年的实践和探索，其间经历艰苦曲折。认真分析行业外部物业服务环境，可以让企业少走弯路，加快发展，形成核心竞争力，使物业服务水平和质量在深度和广度两个方面实现较大突破。 1、政策环境日趋规范。为了加速市场竞争，优化资源配置和规范市场行为，各地结合自己的实际相应出台了各种法律法规，如乌鲁木齐市规定物业应公开招投标来确定物业服务企业，上海市出台的法规使业主委员会的地位和自主管理的能力足以达到与物业管理企业对等的地步。 2、居民需求不断提高。随着居民文化生活水平的不断提高，消费观念逐渐成熟，不管是对物业管理法规的理解，维护自身权益的意识和投诉热情，还是对物业服务管理的参与程度，都有了不少进步。尤其是《物权法》的实施，更加剧了消费者维护权益的意识。 3、服务价格竞争激烈。随着消费者和市场的逐渐成熟，物业服务行业的竞争也越来越激烈，价格将成为竞争的主要手段。比如乌鲁木齐开发区一个不足10万平方米的小区公开招标，投标的10家物业服务企业不惜血本争相承诺：如果中标，将投资改善小区的环境或设施等，这种承诺说到底还是价格的竞争。 4、拓展空间越来越小。房地产开发商依托自身优势占据商业住宅的物业服务市场，房屋产权拥有者依托自身优势占据经营场所的物业服务市场，只要具备物业服务条件，相应的物业市场很快就会被占领，可供扩展的空间越来越小。因此，铁路物业服务部门只有立足铁路，服务铁路，创造自身的服务品位。 5、自我调整步伐加快。 一是加快股份制改造，建立现代企业制度。以员工持股、控股的股份制改造模式日益被许多物业管理企业看好，股份的多元化、规范化使法人治理结构日趋完善。 二是推行企业经理职业化制度。企业竞争说到底就是人才的竞争，网罗人才已成为一些物业管理企业提高管理水平和服务档次的主要手段。 三是苦练内功