东风标致-售后服务部例会汇报材料.pptVIP

-----2010年4月 服务顾问产值目标 前台产值任务完成情况(元) 接车台次（台） 服务顾问每日接车台次 服务顾问每日结算产值 前台产值任务完成比例 A保客帐部分车单价（元/台） 车单价（元/台） 保养车辆台次（台） 4月份车间工时任务完成情况 4月份车间工时任务完成率 上周工作小结-前台 前台： 1、交车的流程执行，八项标准，钥匙随着工单一起走，与车间协调融洽； 2、BVA换油的督促，将未完成的客户资料分配给各个服务顾问跟踪执行； 3、服务质量承诺的背诵，前台所有服务顾问检查，事故组（张海峰、李敏思）有些生疏，本周再次检查； 4、前台管理看板的监督使用，每次出现一台车不填写给予十元处罚； 5、商务政策的学习----返利部分学习； 上周工作小结-车间 车间： 1、油漆调漆设备的接收，安置到原工具房，工具房工具移到备件部保管； 2、车间工具丢失责任到人统计，分配至班组成员个人； 3、事故车辆的跟踪，过夜车辆钥匙保管，进度的跟进； 4、晚间加班制度的制定，先申请加班、登记、按公司加班制度发加班补助； 上周工作小结-备件 备件： 1、死库存备件的整理； 2、养护产品订购，为本次活动做准备工作； 3、二级网点订货进度跟进，备件款的追踪收取； 4、BVA活动的订货，备件已经全部到齐； 本周工作重点-前台 前台： 1、开展“蓝色关爱，春风行动”活动，前台认真执行活动的内容，做好车辆的环车检查，发现问题，增加销售服务、备件的机会； 2、100%对轿车客户询问满意度情况，并恳请客户给予支持，在厂家回访的时候回答“完全满意”； 3、BVA换油活动的跟进，每天跟踪，预计本月完成95%； 4、408交车的配合，按轿车的流程执行，自我介绍、合影、保养咨询服务； 5、交车流程、服务质量承诺的检查、背诵监督。 本周工作重点-车间 车间： 1、车间举升机清洁、保养日清，使用保养登记表，责任班组长为第一责任人，保证举升机的使用性能正常，保证车间的生产安全； 2、关于使用车辆防护装置的现场检查，领用保养备件使用零件篮，摆放整齐； 3、“蓝色关爱，春风行动”车间机电班组做好免费检测、检查工作，同时发现问题，增加服务、备件的销售机会，增加产值； 4、快修小组维间协调。 本周工作重点-备件 备件： 1、启动每周备件会议，每周的星期四晚上为备件会议，前台、车间的备件订单的审核；及时调整备件计划，保证备件的满足率，避免因漏订、错定而导致备件不能及时供应或造成演示轿车导致客户投诉 2、养护产品库存的订货量完成跟进，备件任务的5%达成，否则东风标致将采取突击审核； 3、二级网点订货的规范，及时了解备件预留款的情况，及时通知大款，与财务及时衔接； 4、“蓝色关爱、春风行动”活动备件的订购跟进，空调清洗剂、水箱清洗剂、小精品订货安排。 协调与需要的支持 销售部： 1、首次保养时间或里程的介绍，重点强调“首次保养时对全车状况的检查，不需要更换机油，考虑到您比较爱惜车辆也可以在首保时候自费把机油换掉” 2、关于保险，建议购买全险（交强险、车损险、不计免赔险、玻璃险、车上人员险、指定4S店维修险种） 客服部： 1、回访的过程中引导客户对我们的服务表示支持和认可，调整话术避免因为质量问题而延伸到服务及流程； 2、有抱怨客户电话里安抚，征得客户的谅解，第一时间反馈到时候前台，及时处理再反馈； 3、客户关怀活动、短信关怀、客户活动策划； 行政部： 1、空压机房完工进度跟进； 2、前台天花板漏雨、车间顶棚漏雨的维修， 3、前台接待区环境改善、重新布置，给客户以新鲜感； 4、保安100%对出场试车的车辆进行进出场登记，便于查询车辆的去向，试车时间的把握；晚间有客户车交车出去，需电话确定。 * 4月产值总目标：120万 4 4 2 5 7 2 3 1 3 7 4 5 4 7 1 5 2 3 保险组 17 17 5 9 8 0 10 10 7 2 6 5 0 0 0 9 1 3 陈瑜银 12 11 8 0 8 9 0 8 10 11 0 10 8 20 15 7 9 0 刘炜翔 14 14 19 11 0 7 3 12 9 7 1 0 11 18 17 13 11 7 向弦 0 0 3 3 1 1 1 0 6 0 13 14 8 0 0 11 1 4 李平 17 24 14 0 8 5 11 13 12 12 21 23 11 27 23 21 13 14 李清 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　 5665 9454 2792 3779 4173 5055 7662 保险组 9766 11206 12642 6634 3235 0 4386 陈瑜银 4590 8108 6188 0 7447 5379