客户关系管理体系报告——KFC的客户关系管理.docVIP

客户关系管理体系报告 ------KFC的客户关系管理 八班小组:魏群 丁宇蒙 冯骝 金浩南 黄涛 林斌斌 目录 报告综述 …………………………………………………………………………1 一、正文 …………………………………………………………………………2 一．客户关系管理体系 ………………………………………………………2 二．研究对象…………………………………………………………………2 三．选题背景…………………………………………………………………2 四．选题的研究目标和意义…………………………………………………...2 五．研究方向…………………………………………………………………2 六．报告研究内容…………………………………………………………….2 一、产品定位…………………………………………………………...2 二、选址………………………………………………………………...3 三、企业文化…………………………………………………………...4 四、经营模式…………………………………………………………...5 五、标准的服务………………………………………………………...6 二、总结…………………………………………………………………………..7 三、注释…………………………………………………………………………..8 四、附录…………………………………………………………………………..8 报告综述 如今，客户关系管理体系不仅仅在于销售服务业，而现在企业当中往往也同样需要客户关系管理来解决企业发生的很多问题。 那在任何行业当中，客户关系体系总是极为重要，可以说只要处理好客户关系就相当于成功了一大部分，所以报告研究的内容,我们选择了一家我们认为做得相当成功的企业---百胜餐饮集团,重点分析其旗下的肯德基在CRM中的成功之处，列举了其产品定位，选址和企业文化等方面进行阐述 正文 一．客户关系管理体系（CRM） 客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业??运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成quot;面对客户quot;的信息管理系统及其组织的其它部分。 二．研究对象 百胜餐饮集团旗下品牌---肯德基 三．选题背景（公司简介） 肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。 四．选题的研究目标和意义 从1987年, 肯德基在中国内地的第一家餐厅开始正式开业,25年的时间来,以极其夸张的速度在中国建立了一家家的连锁餐厅，我们相信其成功的道路上一定有着我们可以借鉴的地方。 五．研究方向： 1.产品定位 2.选址 3.企业文化 4.经营模式 5.标准的服务 六．报告研究内容： 一、产品定位 1、肯德基以家庭成员为主要目标消费者。推广的重点是较容易接受外来文化、新鲜事物的青少年，一切食品、服务和环境都是有针对性地设计的。这是因为青年人比较喜欢西式快餐轻快的就餐气氛，并希望以此影响其他年龄层家庭成员的光临。另外肯德基也在儿童顾客上花费大量的精力，店内专门辟有儿童就餐区，作为儿童庆祝生日的区域，布置了迎合儿童喜好的多彩装饰，节假日还备有玩具作为礼品，一方面希望培养小孩子从小吃快餐的习惯，另一方面也希望透过小孩子的带动，能吸引整个家庭成员都到店中接受温馨的服务。儿童长大了，肯德基可能会变成他生活中的一部分。 二、肯德基一直想要营造的是一种全家一起用餐的欢乐气氛，强调的是这种附加的价值。这会给人留下一些较深的印象。他们有很多的美好记忆是在肯德基发生的。客人到餐厅里，首先感到吃的味道。东西不好吃，再便宜都没有用的。服务再好，装修再漂亮，客人也不会喜欢。肯德基的市场优势为其鸡类食品的独特口味，定位在“世界著名烹鸡专家”，“烹鸡美味，尽在肯德基”