《铁路旅客运输服务》第三章讲.ppt

第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 （一）安全秩序 坚持“安全第一，预防为主”的原则。 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。锅炉室无杂物，离人锁闭。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 （二）文明服务 1、基本要求 （1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。 （2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 2、仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章 (菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 * * * * 铁路旅客运输服务 第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化 了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。 重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。 难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 一、服务质量问题分类 1、服务质量反映 未构成服务质量一般问题的不良反映。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 一、服务质量问题分类 2、服务质量差错 (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的； (2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质量或旅客、货主提出批 评意见的； (3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的； (4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的； (5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的； (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的； (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事故的； (8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的； (9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的； (10)责任造成旅客列车晚点的; (11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以下的。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 一、服务质量问题分类 3、服务质量事故 (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响的; (2)责任造成旅客、货主轻伤的; (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的 (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元以下 的; (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的； (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较大不良影响的。 (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的; (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及以上的; (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成严重不良影响的。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 二、铁路客运服务质量问题的责任 （一）服务质量问题的法律责任 1、行政责任和刑事责任 2、民事责任 第一节 服务质量问题的分类、责任