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物业管理投诉内容分类及处理方法 主讲：高从军 内容纲要 投诉的主要内容 处理投诉的方法 减少投诉的途径 服务的心态 处理投诉注意事项 三个满意 社会满意 企业满意 员工满意 物业管理主要的投诉内容 对设备、设施的投诉。 对管理服务方面的投诉。 收费方面的投诉。 对突发事件方面的投诉。 对设备设施的投诉 一是用户对设备设施不合理或质量感到不满，如电梯厅狭窄，房屋漏水，墙体空鼓、裂缝，用电设计过小等。 二是对设备运行质量不满意，供水、供电设施经常出现故障等。 产生此投诉的原因主要基于用户购买使用的物业与用户期望有差距，业主使用物业、支付物业管理费及相关费用时，总是希望物业能处于最佳的使用状态，并感到方便、舒心。 经 营 盈 利 等 质 同 价 对管理服务方面的投诉 安全——用户的财产和人身安全是否得到切实保障； 环境——小区绿化景观到位，有可供业主健身、休息的场所，人文气氛文明和谐等。 态度——物业管理员礼仪、礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； 方便——服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、 关商业网点，能满足不同层次用户的需要。 产生投诉的原因如业主对物业公司一些管理制度不适应，物业管理公司员工态度不好，日常运作出现小故障，维修人员未能尽快完成作业等，业主容易以投诉来表达自己的不满。 如停电、停水、电梯困人、溢水等突发事件的偶然性投诉，因事件本身较重大