物业公司－环境部员工培训方案.pdf

『学习改变人生·做成功物业管理人！』 物业公司－环境部员工培训方案 0 有问题？物业知道！(Ask.pmedu.net) 一、公司概况 二、公司理念 三 、企业精神 四 、管理模式 五 、质量目标 六物业管理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉 承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、 职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的 基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养 成良好的职业行为和习惯。 物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行 为规范和行为准则。 1.物业管理者的职业思想 一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻 认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正 确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管 理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键： (1)业主至上观 『学习改变人生·做成功物业管理人！』 物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的 一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正 自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该 明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意， 是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、 收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行 为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。 (2)管理就是服务观 物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人 们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的 影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己 是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。 管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日 常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业 主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系 起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环 境。 (3)技术服务观 在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要 讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作 的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业 『学习改变人生·做成功物业管理人！』 管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管 理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满 意的服务。 (4)忠诚的服务观 一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行 管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托 管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负 业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级 管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护 管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公 司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。 许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如 广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱 岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密 等。 2.物业管理者的行为规范和行为准则 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员 工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪 表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦 管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上 『学习改变人生·做成功物业管理人！』 帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；②细