物业沟通技巧讲座~.pdf

物业客服沟通技巧 星海名城社区服务中心 一、自我介绍 二、对讲座的期望 三、为讲座放弃了什么？ 四、……未完待续 一，什么是沟通？ 渠道 信息发送者 信息接收者 1，沟通具备三要素。 2，沟通必须是双向的。 • 沟通的类型 1 ，有效沟通——就某件事情达成协议 2 ，无效沟通——争执，关系破裂，没有进展 （物业纠纷中常常碰到的情况） 如何才能达成有效沟通？ 有效沟通的要素 • 适当的情绪安抚 内容 • 识别来访者的需求 • 做简单明确的回馈 态度 • 尊重，不卑不亢 • 注意非语言的身体情绪的表达 • 倾听、同感、概括、澄清。 技巧 • 打断谈话的技巧，处理负面情绪的技巧 • 不同类型人格的应对技巧 训练一：情绪安抚的技巧。 常见误区： 1，你不要急嘛，你那么急我怎么知道你说的是什么？ 2 ，你发什么脾气，又不是我们的问题。简直就是无理 取闹。 魔术用语： 抱歉给你的生活和出行带来了不便。您慢慢说，我才 能够帮到你。 训练二：提炼来访者的需求。 常见误区：来访者一进门常常会有一大段的表述。表述 中包括事实，困扰以及情绪等杂乱的内容。而人们最容 易关注的，往往是情绪的表达。 魔术用语：您的意思是…… 【事件+需求】 训练三：简单明确的回馈。 常见误区： 1，过多回馈来访者的情绪。在态度上纠缠不清。 2 ，给出的答案模凌两可。 容易引起反感的表达：我们马上处理…… 这个，我要先问下我的上司…… 你这个问题，我们会跟进的…… 当你否定了来访者的一个提议时 要及时的给出另一个可行性的方案 魔术用语： 1，明确自己的职责，以及可以满足的需求。 表达：您刚才提出的要求，不是我们能够解决的。我们的职责 范围是……，所以您的这个问题，您可能需要找……才能解决。 2 ，给出切实的回馈信息，不要轻易的给出无法实现的承诺。 （ 三到五个工作日……） 训练四：非语言沟通的表达 身体微微前倾，表示关注 姿势 忌：双手抱胸，叉腰，抖腿 微笑为上，恰当的注视 表情 忌：皱眉，撇嘴 训练五：打断谈话的技巧 1，非必要情况，不要随意打断来访者的倾诉，让来 访者进行情绪的宣泄。——但可以引导 2 ，给来访者倒杯水，请来访者坐下。是相当有效的 缓和来访者情绪，打断来访者的抱怨，消除来访者 敌意的方式。