沟通方法技巧717.pptVIP

有效沟通的基础－各种工作关系 供应商 下属 同事 客户 主管 老板 个人 影 响 产生意念 化成 表达方式 传达 领悟 接收 接受 流程： 要决： 主动： 你自己 对方 你自己 对方 你自己 对方 对方 行动 跟进成绩 取得对方承诺 细心聆听回报 为对方的处境设想 争取天时地利 认清目标、知彼 推敲意念、知己 沟通示意图 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 有效沟通的基本步骤 沟通前的准备 1.考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？ 2.设定自己的目标包括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target) 3.弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的 行动？ 确认对方的需求 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时 有效提问：为什么我们要提问? 问题方式比较 确认对方的需求 优势 风险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 封闭式 开放式 有效应用两种提问方式: 通常,我们会用开放式问题开头 一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限 制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。 请注意：避免用“为什么”开始沟通！ 避免无用的问题 避免用误导性问题 避免用多重问题 确认对方的需求 怎样理解和进行组织内的沟通？ 组织内沟通 如何建立有效的内部沟通机制 目标：高效、融洽 关键：上下级关系 保证：制度、文化 有效沟通 SOFT SKILL 有效沟通 角色分配： 1.孕妇：怀胎八月 2.发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 3.医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展 4.宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 5.生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6.流浪汉 人们因情感而接受，以事实来评判。 求职面谈 商务会议 宴会发言 烛光晚餐 求婚 记者招待会 部门会议 鸡尾酒会 咖啡休闲时间 看戏听书 教学任务 ...... 为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体之间传递,并达成协议实施的过程。 沟通的定义: 定义要素 目标 情感 协议 信息 思想 实施 有效沟通的要素是可信度！ 语言沟通----声音沟通----视觉沟通 语言： % 声音： % 视觉： % 总计 100 % 定义要素 7 38 55 矛盾信息下的可信度 沟通的类型 沟通 语言 非语言 书面 口头 距离 方向 肢体 语言 身体 接触 在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的类型 语气及音色的运用 意思是：他偷了客户其他的东西。 意思是：偷了别人的钱。 意思是：我没说是他偷了钱，是别人偷的。 意思是：我没说他偷了客户的钱，是别人说的。 效果 重读“钱” 重读“客户” “我没有说他偷了客户的钱” 重读“我” 重读“他” 1．费时不多 2．对不明白的地方可再予以解释 3．可用手势、语调和脸部表情解释观念 4．不必像书面沟通那样审慎用字或计划 5．比书面沟通更具影响力与说服力 6．富人情味 口头沟通的优点： 1．口头沟通很难传达有关财务、效率等方面 的讯息 2．讯息容易在口头沟通中被曲解 3．内容除非予以记录，否则无法长久保留 4．难以确定法律上的责任 5．重要性不如书面沟通 口头沟通的缺点： 口头沟通的原则： 1、要以诚恳的态度谈话 2、采用客观性解决问题的语气谈话 3、避免曲高和寡，使谈话为每一位出席者 所能普遍了解并接受 4、应以同意的观点开始谈话 5、保持一种肯定积极的态度 6、注意倾听者面部的表情 ? 1．适用于传送精确而内容一致的消息 2．比较具有权威性 3．时间上具有一律性、团体所有成员能在 同时得到消息 4．有助于记忆和学习复杂的资料 5．可备日后参考之用 6．可防止消息传送时的曲解 ? 书面沟通的优点： 书面沟通的原则： 1、简洁（SHORTNESS） 2、单纯（SIMPLICITY） 3、有力（STRENGTH） 4、真切（SINCERITY） 各种沟通形式的有效性 倾听40% 交谈35% 阅读16% 书写9% 常见到的沟通方式 面对面 电话 视频会议 传真和信件 电子邮件 报告 沟通的三行为 听 说 问 设身处 地