培训课件：如何做好客户价值分类管理分析_精品.ppt

Contents 维护价值 4 许多资料显示． 企业每开发—位顾客所花的成本是维护旧顾客成本 的5倍之多． 但是只要花5 ％的精力用在对顾客关怀上． 企业的利 润就能成倍增加。 做好户维护对专业零售曾经营成败是至关重要 的，客户维护贯穿企业经营的始终 。 1.维护价值的意义 * Contents 2）创造专业和谐便利的购物环境 ◆ 和谐的购物环境体现在：协调的色调搭配、适宜的背景音乐、合适的POP 摆放 和悬挂等等。 ◆ 便利的购物环境体现在：店内样机摆放，整体布局，货架的选择等等。 专业、和谐、便利的购物环境会给消费者带来身心的快慰，形成 对企业，产品的好感和忠诚度！！ * Contents 2.维护价值的在实践中体现的几个方面 1）提供专业实用的导购服务 “ 绝大多 数经济机构是在出售服务， 但是只有极少数的公司在真正地给予服务”。 在进行专业导购导购服务过程当中，优秀的导购员会根据客户的年龄结 构，经济状况，学识层次，忠实程度等各项指标综合判断所提供导购服 务的深度。一般而言，尚处于忠诚培养阶段的理性购买者，可以适当减 少导购引向．以防给客户产生干扰购买的印象。导购服务的热情与购买 者的行为并不是成正比的． 适时的、不引起反感的专业导购可以有效地 增加购买，并能持久地维护顾客。 * Contents 3）构建完美的客户满意度 顾客满意度是指顾客通过对一个产品使用前后的感知效果与它的期望值相比较后．所形成的愉快或失望的感觉状态。 让顾客感受无限的亲情与感动．使顾客完全满意．制造顾客忠实度．常常是锁住顾客的最牢靠的心理境界。 感动是一种极易形成忠诚的强烈的心理动因。它常常是对于优待的夸张反 应，在做客户维持的众多企业中，都认为客户的各种手段中． 感动常常是最为难达到的目标。只有实现完全满意，才能达到客户的最大忠诚。而感动可以使顾客从满意发展到完全满意．最后实现客户的忠诚。 佳能的广告词：感动常在佳能！！！ * Contents 4）提高客户的购买期望 附加价值是顾客在购买商品时不用额外付出成本而可以享受的价值．通常的形式在于零售店在做宣传活动时．作为购买奖励． 赠送给顾客的免费商品、 个性化服务等。顾客购买期望值与专业零售店所提供的产品， 服务、 实际的附加价值多少是有直接关系的．尤其是对理性购买的顾客而言． 在当今营销环境下．由于产品的同质性很强．营销竞争在既定产品的条件下．其竞争优势的塑造，更多体现在专业零售店为自己顾客提供附加价值的多少。购买期望越高， 顺客就越会对专业零售店形成购买的依赖和忠诚，超越顾客期望，顾客就会一再光临。 这就是公司通过不同层次规格礼包来对同质化产品来进行差 异化销售的原因所在！！！ * Contents 增值方法 5 正确的消费价值分析 2 适时的跟踪价值 3 良好的客户维护价值 4 就是我们最好的客户增值方法 5 合理的客户群分析 1 ＋ ＋ ＋ * * 如何做好客户价值分类管理分析 Contents 客户群分析 1 消费价值分析 2 跟踪价值 3 维护价值 4 增值方法 5 * Contents 一、客户群分析 女性客户 移动商务人士 学生客户 1.传统意义的客户分类： 高级管理人士 注： 但是这样的分类不能从逻辑上很好地将我们的客户群来进行区分，因为他们之间存在着包容关系，传统意义的划分不能够准确定位不同性格颜色的人。 客户群分析 1 * Contents 2.从性格颜色分析客户 分析者F 亲和者H 表现者B 驱动者Z 低感应性：控制情感，不表达 高感应性：善于表达自己的情感 低表现欲：不愿表露观点，也不试图让别人接受自己的观点 高表现欲：公开宣称自己的观点，并试图让别人接受自己的观点 注：Z—老虎；B—孔雀；F—猫头鹰；H—卡拉 * Contents 驱动者 特点： 快速、果断、直言不讳，关注结果。 * Contents 刘总是鑫飞公司总经理，精明强干，做事雷厉风行，是一个非常强势的人，一方面，他的效率使鑫飞公司的业务得到了迅速的发展，他的严厉也使公司的工作井然有序，并且能确保工作质量，另一方面，他也让员工感到非常紧张。他的中层经理大多患有胃病，多半和高度的精神紧张有关，因为刘总喜欢在午餐时和中层经理沟通工作。 * Contents 表现者 特点： 热心、容易接近，比较感性，他们关注未来，对现在情况中的细节不太关注。表现者是基于个人观点和他人观点来作决定的。 * Contents 影响驱动者的方法 方法： 直奔主题 点出底线 公事公办 指出结果和回报 准确、简洁 提供选择方案，让顾客决定 * Contents 开朗的李惠 李惠是鑫飞公司营销总监，主要负责市场策划和广告宣传工作。李惠为人干练，工作很有成绩，并且有很好