旅游政策法规 全套课件400p_精品.ppt

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旅游政策法规 全套课件400p_精品

二.绿色饭店标准的主要内容 (一)绿色饭店的定义 (二)绿色饭店标准制定的基本原则(P215) (三)绿色饭店的等级划分及其标志 1.金叶级、银叶级 2.颁发机构 3.有效期 (四)绿色旅游饭店的评定及复核 * 第四节 旅游饭店行业规范 一、旅游饭店行业规范概述 《中国旅游饭店行业规范》是由中国旅游饭店行业协会于2002年5月1日颁布并实施的(209.8修订)。中国旅游饭店行业协会是经民政部门登记的饭店行业的行业组织,建立该组织目标是通过该组织实现饭店企业的行业自律,促进饭店行业的健康发展。因此,《中国旅游饭店行业规范》不具有法律性质,不能作为国家的法律适用。它只是旅游饭店自律的行为规范,而且该规范只适用于中国旅游饭店业协会会员饭店。尚未加入中国旅游饭店业协会的旅游饭店只可参照执行。 * 二、旅游饭店行业规范的主要内容 (一)总则 旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店,含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。 * (二)预订、登记、入住的规定 1.合同的签订 饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。 饭店在办理客人入住手续时,应当按照国家的有关规定,要求客人出示有效证件,并如实登记。 * 2.合同履行 饭店应与客人共同履行住宿合同,因不可抗力不能履行双方住宿合同的,任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的,按约定处理。 由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的,饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住,所产生的有关费用由饭店承担。 * 3.不予签订住宿合同的情形 (1)携带危害饭店安全的物品人店者; (2)从事违法活动者; (3)影响饭店形象者;(如携带宠物) (4)无支付能力或曾有过逃账记录者; (5)饭店客满; (6)法律、法规规定的其他情况。 * (三)饭店收费的规定 1.饭店应当将房价表置于总服务台显著位置,供客人参考。饭店如给予客人房价折扣,应当书面约定。 2.饭店客房收费以“间/夜为计算单位(钟点房除外)。按客人住一”间/夜“,计收一天房费;次日12时以后、18时以前办理退房手续者,饭店可以加收半天房费;次日18时以后退房者,饭店可以加收一天房费。 3根据国家规定,饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费,但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物,不应加收服务费。 * (四) 保护客人人身和财产安全 1.住宿安全 2.设施安全 3.隐私安全 * (五)保管客人贵重物品 1.饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。 2.饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定,并在客人办理入住登记时予以提示。 3.客人寄存贵重物品时,饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单,并办理有关手续。 4.客房内设置的保险箱仅为客人提供存放一般物品之用。对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品保险箱内而在客房里灭失、毁损的客人的贵重物品,如果责任在饭店一方,可视为一般物品予以赔偿。 * 5.保管客人的一般物品 饭店保管客人寄存在行李寄存处的行李物品时,应当检查其包装是否完好、安全,询问有无违禁物品,并经双方当面确认后签发给客人行李寄存牌。客人寄存的行李中如有贵重物品的,应当向饭店声明. * (六)服务有瑕疵所导致的责任 1.洗衣服务 客人送洗衣物,饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求,并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的,双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求,饭店按照常规进行洗涤,造成衣物损坏的,饭店不承担赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破损等问题,而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的,饭店承担相应责任。洗涤后客人衣物内物品的灭失,饭店不承担责任。 * 2.停车场管理 饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善,造成车辆灭失或者毁损的,饭店承担相应责任,但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的,应当各自承担相应的责任。饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。对汽车放置的物品灭失,饭店不承担责任。 * (七)其他方面的规定 1.饭店可以谢绝客人自带酒水 2.对客人遗失物品的处理 3.提供与本饭店档次相符的产品与服务 (八)对会员饭店违反《规范》的处理 * 第五节 旅游饭店的权利和义务 一.饭店的权利 (一)向旅客收取合理费用的权利 (二)在一定条件下拒绝接待旅客的权利 (三)向旅客索赔的权利 * 二.旅游饭店的义务 (一)旅行住宿合同约定的义务 (二)维护客人人身、财产安全的义务 (三)保护旅客隐私权的义务 (四)警示旅客

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