如何解读重卡“一站式服务”.docVIP

如何解读重卡“一站式服务” 时间：2010-10-29 16:04:00 　随着国内重卡市场的发展，竞争越来越激烈，售后服务渐渐受到各厂商、销售商的重视，与此同时，各种服务模式不断涌现，其中“一站式服务”就是典型的一个。 　　什么是重卡“一站式服务”　　简单的说，重卡“一站式服务”就是只要重卡用户有需求，一旦进入某个服务站，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家，目的是为用户节省时间，提高车辆出勤率。　　欧曼重卡首创的“一站式”全系售后服务体系，将整车、发动机、变速箱等主要总成全面并站服务，从根本上解决用户维修难，费时、费力的顽疾，为用户实现售后服务一条龙。　　有些重卡企业将同场服务和一站式服务相混淆，用伪一站式服务迷惑消费者。他们借用某重卡品牌服务站的名义，把发动机、变速箱、车桥、配套厂商的售后点集中在一个服务站点。如果在重卡检修过程中，发现了发动机或其他配件需要维修，就拿到与这个服务站点的相应的零部件厂商那里去维修。这种伪一站式维修模式只能叫做同场服务，如此的模式下，很容易造成各个维修厂家之间互相推诿责任的情况发生。　　其实，一站式服务绝不等同于同场服务，它的本质是系统化服务。专业、高素质的服务站工作人员是这种服务模式的基础。以在业内具有良好口碑的欧曼一站式服务为例，其工作人员不仅要会维修自己品牌的重卡配件，还要会维修其配套厂家的重点零部件。保证用户不再为维修二次奔波是对工作人员的基本要求。 　　“一站式服务”带给用户的改变　　一站式服务带给用户的最大改变就是更加便捷了，更省钱了。作为大型的生产工具，重卡前期投入非常大，很多重卡用户一方面要背负前期贷款的巨大压力，另一方面还要负担后期维修成本的压力。　　欧曼的一站式服务模式不仅为客户提供相关配套的产品，而且提供与产品相关的一系列服务，使整车、发动机、变速箱等主要总成全面并站服务。客户所有问题都在一个服务点解决，根治了重卡维修服务中厂家与各总成匹配单位相互“踢皮球”的顽疾。　　一位在欧曼维修站遇到的客户提起欧曼一站式服务给自己生活带来的变化时，欢喜之情溢于言表，“以前明明就是一款车的不同配件，硬是一个维修站解决不了问题，在维修价格上，我可没少搭功夫，不同地方标准又说不一样，后期费用大的让人受不了，现在欧曼让服务都一站解决，我不用东奔西跑了，既方便又省心”。 　　“一站式服务”带给重卡企业的挑战　　对于重卡厂家来说，开创这种新的服务模式本身就是对传统维修模式的重大挑战，想要得到相应配套厂家的支持绝非易事。各个配套厂家独立维修的情况下，各厂家单独操作，分别掌握决定权，利润空间更大，维修的流程也可以更宽松随意。而整合起来，无疑是让这些“便利”消失了，为了这些短期利益，各配套厂家为整合设置了很多阻力。　　但是，统一服务，提高整体品牌价值，是重卡厂商和配套厂家之间共同的长远利益，在长远利益引导下，欧曼重卡通过极大的努力，凭借其强大的统筹管理能力和资源协调能力，理顺了和配套厂商的关系，并把相关厂家的配套零部件整合到位的基础上，规范了和各配套厂家的维修费用分摊比例、索赔系统裁定程序等问题。　　一站式服务给重卡企业的硬件和软件方面都带来了巨大挑战。硬件方面的挑战是首当其冲的。为保证一站式服务的顺利进行，厂家的售后服务站点必须在硬件配套方面做好充分准备。欧曼重卡以贴近货源地、施工地、目的地的原则，围绕全国五纵七横的公路网络布局，构建了全国3400家服务站，2000家配件店，并以北京为中心，在全国各大省市设置配件中心库30家，配件特约经销商2000多家。配件储备价值超过4亿。并且采用航空、铁路、高速等多种货运方式确保配件及时到位。　　前面已经提到了，服务站工作人员是一站式服务的工作起点，欧曼在提高服务站人员素质方面下了很大功夫。不断加强对服务站人员的技术培训和技术支援，提高终端维修能力。为此欧曼在现场培训、区域性培训、培训基地上投入大量人力物力，收效显著。　　此外，完善的程序是一站式服务成功实施的关键，某欧曼维修站工作人员告诉笔者，欧曼的每个维修站都制定了一套严格标准的维修流程，保证在服务过程中绝不出现“真空地带”。