礼仪服务标准规范.docxVIP

礼仪服务标准1、仪容仪表要求1）头发：女员工发型保持整齐，不得染发，短发要剪齐，长发要统一用发圈挽起；男员工不允许留怪异头发，头发长度应“前不遮眉、侧不遮耳、后不遮领”。2）微笑：面对客人应始终表现出热情、亲切、真诚、友好、情绪饱满，精力集中、自然的微笑面容。3）个人卫生：身体、面部、手部必须保持良好的个人卫生、保证口腔清洁、口气清新。男员工不能留胡须。4）化妆：女员工上班须着淡妆（涂口红）；所有员工不得戴夸张手饰、留长指甲和涂有色指甲油等。5）着装：当班人员必须按公司规定着装，保持制服干净、整齐、笔挺。A 工衣、工裤：勤换工衣、工裤；不得有破损、污渍、发臭、发黑现象。B 工牌：统一佩戴在左胸肯得利标记上方，不得歪扭，如有破损、陈旧应及时更换。C 工鞋：穿深色鞋子，不得脚踏鞋跟，拖鞋等。2、举止规范1）站姿：冇嘢员工以站立姿势服务，保持身体端正，双手置于背后、将右手护左手，两脚并拢，两眼平视前方，不得有伸懒腰，打哈欠等不雅行为；2）走姿：为客人服务时应步履轻快，稳健，严禁跑步。以较快速度完成好工作。3、言谈规范1）与客交谈：A：和客人交谈时，应全神贯注，注意礼貌，用心倾听，语音适中，多用敬语，禁止说粗话或蔑视和污辱性的语言。B：要注意称呼客人姓氏，未知姓氏前要称呼“先生”、“小姐”、“阿姨”、“小朋友”C: 无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”，对客人的答谢要说“不客气”，不得毫无反应。D：中途离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后，可讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。2）服务敬语 ：您好！ 欢迎光临！请进！请往……走！请坐！请用茶！您好！你请问您需要什么？ 对不起，请原谅！ 让您久等了，真不好意思！ 先生（女士）请！（用手示意） 找您零钱，谢谢！ 请小心，地滑！ 谢谢！ 再见！ 请慢走！欢迎下次光临！ 3）服务忌语：喂。 我不知道。 你应该。 你一定要。 不行。没有了。4、服务规范1）所有员工发现顾客有需要服务，必须及时回答“马上/稍等或举手示意”。并同相应岗位员工沟通或亲自服务。2）对待客人须一视同仁，切忌在两个客人同时在场时对一位客人过分亲热或长时间倾谈而冷落了另一位客人。3）养成礼貌用语的习惯，热心回答客人的提问。4）了解、尊重客人的风俗习惯。不随意提一些客人敏感或不喜欢回答的问题，如：婚姻状况、收入等。5）员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有客人光临，应立即示意,以表示注意他（她）的光临。不得无动于衷等客人开口。6）工作期间不得用手指向客人或示意。5、处理顾客投诉的原则：快速、真诚、热情、耐心1）对顾客的感受表示关注、关心、关怀的态度。2）细心、耐心倾听顾客的投诉内容，对顾客提出的问题切勿过多的解释，以免激怒顾客，并留意顾客的态度和情绪变化，让顾客感受到受重视、受尊重。3）清楚自己的立场，表明尽快处理，不要做超出自己权限范围的口头、书面的承诺，无法解决好时逐级上报处理。4）与客人达成处理结果后，立即完成。5）及时通知有关问题发生的环节，加以纠正或改进，并详细记录顾客投诉的始末。6、其他行为规范1）楼面工作人员不得随意进入厨房、吧台等区域。2）随时注意自己言行举止，在服务区域内不得当众整理个人衣物，不得当众哼歌曲。3）营业区域的工作人员上班期间严禁抽烟。4）不得在楼面当着客人的面化妆。5）工作时间不得接待私人探访；特殊情况必须征求上司同意。6）服务区不得大声谈笑、打闹、嬉戏、乱丢乱碰物品发出不必要的声响。7）服务工作期间，不得与熟客打闹或过分亲热。8）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，用手遮挡并说对不起。9）不得在楼面有剔牙、掏耳、挖鼻、抠指甲等不雅行为。10）不得在大厅奔跑。11）严禁当着客人的面争执或争吵，或以任何借口顶撞、挖苦客人。12）注意工作环境的卫生清洁，不得随地乱扔乱吐。13）不得在工作环境喝酒、吃零食、赌博及各种娱乐活动，严禁酒后上班。14）爱护公司财产，节约使用各种公司资源，不得铺张浪费。15）重视企业安全、认真做好防火、防盗、防事故隐患工作，不得携带违禁物品、危险物品进入工作场合。16）尊重上司，服从管理，不得有阳奉阴违或敷衍搪塞的行为，如有不同意见或不满，应先服从，事后向上司反映或投诉。17）在工作区域拾物，须上交收银台并做好记录，等顾客回来取走或等上司处理。严禁私自处理。 佰 津 餐 饮 有 限 公 司 冇 嘢 餐 厅 (内部文件)下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！九歌·湘君?屈原?朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太